Com a pandemia, as compras de produtos e serviços online aumentaram muito e com isso um bom atendimento virtual nunca se tornou tão necessário.
Pesquisas mostram que a combinação da transformação digital e foco na experiência do cliente pode gerar um aumento de até 30% no grau de satisfação do cliente e ganhos econômicos de até 50%.
Hoje, 78% dos consumidores utilizam o celular para se conectar com o atendimento ao cliente. Além disso, o consumidor espera receber uma resposta online em até 5 minutos.
Por isso, trouxemos hoje nesse artigo 10 dicas para um bom atendimento ao cliente na sua empresa, boa leitura!
Primeiro, vamos entender o que é atendimento virtual
O atendimento virtual é uma ferramenta online que oferece uma interação direta entre a sua empresa e o cliente para resolver seus problemas e oferecer respostas e soluções.
Deve ser realizado por meio de um sistema, fornecendo alternativas de atendimento para que o cliente escolha a que melhor soluciona sua questão. Ex: digite 1 para suporte, 2 para pós-vendas, 3 para ouvidoria e assim vai.
Mesmo que as opções gerem um filtro, é importante que o cliente tenha a opção de falar direto com o atendente para solucionar seu problema ou tirar sua dúvida, de forma rápida e através do próprio sistema.
Principais canais de atendimento virtual
As principais formas de atendimento virtual disponibilizadas pelas empresas são:
Atendimento por telefone
Existem duas formas de atendimento online via telefone. A mais conhecida é aquela que o consumidor é atendido por uma gravação e direcionado a digitar ou falar um número para conseguir atendimento.
A mais moderna é aquela que conta com um suporte com mais funcionalidades, onde o sistema traz diferentes gravações e apresenta funções virtuais de reconhecimento de fala.
Atendimento por chat
Um dos queridinhos do consumidor, o chat é o canal que gera o maior número de satisfação. Apresentando pouco custo para a empresa, esse canal pode reconhecer perguntas e assim oferecer respostas rápidas e efetivas.
Essa forma de atendimento também diminui a quantidade de pessoas necessárias para o atendimento e otimiza o tempo de espera do cliente
Atendimento por e-mail
É uma estratégia interessante porque é fácil de ser acessado, porém, o SAC da empresa tem que estar preparado para oferecer respostas claras para o cliente e não simplesmente direcioná-lo para um telefone por exemplo.
Atendimento via WhatsApp
O WhatsApp tornou-se uma ferramenta tão presente no dia a dia dos brasileiros e no atendimento de clientes que podemos deixar ele em uma classificação separado de redes sociais.
Com as ferramentas atuais é possível ter um mesmo número de WhatsApp com diversos atendentes fazendo o atendimento dos clientes, tudo em um local centralizado.
Dessa forma, oferecer atendimento via WhatsApp tornou-se essencial para qualquer tipo de negócio.
Atendimento via redes sociais
Hoje em dia uma empresa que não está presente nas redes sociais está totalmente ultrapassada. Muitas empresas hoje utilizam esse canal para atender os clientes, promover conteúdo e fazer publicidade da sua marca. É o meio mais em conta para fazer todas essas ações. Se a interação for muita, é importante ter uma plataforma de atendimento integrada as redes sociais, para ajudar no desempenho e agilizar o retorno, otimizando o relacionamento com o cliente virtual
Autoatendimento
Nesse modelo, basta que o cliente digite sua dúvida que o sistema identifica e a reconhece, oferecendo resposta automatizadas. A probabilidade de desempenho alto através desse canal é alta, mas hoje poucas empresas utilizam esse tipo de atendimento virtual.
Dicas para um bom atendimento online
Hoje as pessoas não entram na internet somente para comprar um produto, querem ser bem atendidas e isso faz com que ela decida sobre um fornecedor ou outro. Muitas lojas hoje oferecem roupas por exemplo, mas o cliente pode decidir por uma devido ao atendimento que tem, seja no pré ou no pós-vendas.
Para que essa estratégia de certo, é fundamental que o processo seja aplicado de forma correta, senão o efeito pode ser o inverso e gerar reclamações.
1 – Nunca deixar o cliente esperando
Configura uma das principais boas praticas para não gerar uma má experiência. Estabeleça prazos com tempo máximo de respostas para cada canal.
2 – Colha feedbacks
Em forma de pesquisa de satisfação, peça ao cliente para dar uma nota no seu atendimento, assim você conseguirá medir a qualidade do atendimento que sua empresa está fornecendo
3 – Forneça um atendimento cordial
A boa educação e a formalidade devem estar presentes no seu atendimento. Sempre desejar bom dia/boa tarde/boa noite e tratar o cliente com educação e respeito são fundamentais em uma boa conversa com o consumidor.
4 – Seja especifico e pessoal
O cliente precisa ser tratado de forma única, e atenciosa. Chame-o pelo nome, trate de sua dúvida ou problema de forma pessoal, nunca atenda no piloto automático pois isso não agrada a ninguém
5 – Seja prestativo
Mesmo que não seja um cliente, que já realizou uma compra, a pessoa que está em contato no atendimento pode estar pretendendo comprar e por isso deve ser tratado com a mesma importância.
6 – Treine sua equipe
Ofereça treinamentos e capacitações regularmente para a equipe que faz o atendimento online, a fim de aprimorar suas habilidades e consequentemente, gerar mais confiança para os clientes.
7 – Entenda quem são os clientes
Definir personas é uma estratégia recomendada, pois ajuda a conhecer os clientes ideais de sua empresa. Identifique as dores e os desejos do cliente, para garantir uma solução melhor para os clientes em cada fase de compra que estiver.
8 – Crie um F.A.Q
Ter uma página de “Perguntas Feitas Frequentemente” podem agilizar bastante o seu atendimento online. Selecione quais são as dúvidas mais frequentes do cliente e faça uma página no seu site com elas respondidas, assim evita que o atendimento seja repetitivo e a dúvida do consumidor pode ser respondida de forma mais rápida, pois ela já está lá.
9 – Conheça os produtos da sua empresa
P um atendimento online eficiente é necessário conhecer muito bem o produto ou serviço que está sendo oferecido no momento. Principalmente saber os benefícios que o cliente pode ter após efetuar a compra na sua empresa, bem como os valores e as metas.
10 – Seja omnichannel
A empresa nunca deve ter somente um canal de comunicação, mas sim vários, para atender pessoas com mais possibilidades de comunicação. Ter um sistema de gestão nesse caso é ótimo, pois muitos oferecem uma possibilidade de atendimento integrada, reunindo informações e dados valiosos, aumentando a facilidade do atendimento ao cliente.
Uma das melhores formas de alavancar suas vendas e ter uma boa reputação no mercado é investir no bom atendimento ao cliente. Aproveite nossas dicas e garanta o sucesso de sua marca!
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