Você sabia que os modelos de programa de fidelidade são muito importantes para cativar o cliente e deixá-los fiéis à sua empresa?
Hoje, os programas de fidelidades são muito importantes, pois temos um ambiente de negócios muito competitivo que exige das empresas, de modo geral, toda uma ação estratégica para atrair e cativar os clientes.
Já dizia Philip Kotler, guru na área do marketing, manter um cliente custa até 5 vezes mais barato do que conquistar um novo.
Então, vale a pena ver mais sobre esse assunto se você é um empreendedor ou gestor de clientes. Hoje, vale tentar diferentes opções para ter mais clientes engajados com sua marca.
Por isso, veja neste artigo sobre os modelos de programa de fidelidade, sobre quais existem e suas características.
Por que ter programas de fidelidade?
Os programas de fidelidade são importantes formas de se obter um diferencial de mercado, uma vez que o cliente enxerga maior valor em fazer negócios com empresas que adotam tais modelos de fidelização de clientes.
Eles nasceram na década de 80 quando empresas aéreas adotaram tais práticas para estreitar relacionamentos com seus clientes.
Segundo a Associação Brasileira de Empresas do Mercado de Fidelização, para se ter uma referência, em um trimestre de 2018, havia 124,7 milhões de usuários cadastrados em algum tipo de modelo de fidelidade no Brasil.
Para se ter uma ideia da importância e da expansão de tal prática de negócios.
Um bom programa desses traz para sua empresa uma série de vantagens, tais como:
- Aumento das compras, de modo geral;
- Aumento do ticket médio;
- Permanência de cliente mais fiéis;
- Maior permanência da relação do cliente com a empresa;
- Coleta e uso estratégico de dados importantes de clientes;
- Criação de vínculos emocionais do cliente com a marca.
Modelos de programa de fidelidade: quais existem?
Conforme Rapp & Collins, autores remontados na área de marketing de relacionamento, existem 6 modelos que podem ser aplicados ao seu negócio. São eles:
1 – Modelo educacional
Há nesse modelo de fidelização de clientes uma interação direta com o cliente na intenção de saber dele o que espera da empresa.
São compartilhados com os clientes informações sobre o segmento da empresa, boletins que possam explicar sobre produtos e outras informações de valor.
Esse tipo de comunicação é apropriado para empregas de games, músicas ou assuntos que tenham relação de cunho emotivo com o consumidor.
2 – Programa de fidelidade: modelo de recompensa
É um dos mais conhecidos dentre os modelos de programa de fidelidade. Nele, há incentivos de recompensas por meio de prêmios, pontuações e ações semelhantes, que geralmente ocorrem por meio de um cartão de fidelidade.
É um modelo ideal para empresas onde há clientes que fazem recompras com regularidade e também em modelos varejistas de negócios.
É ideal que a empresa tenha um programa para gestão dos pontos dos clientes, uma vez que um simples papel pode ser esquecido pelo cliente, por exemplo.
3 – Programa de fidelidade: modelo contratual
Outro modelo de programa de fidelidade é este chamado de Contratual. A empresa pode optar por oferecer ao cliente alguns benefícios, como: ingressos exclusivos, participação em eventos, acesso a algumas informações privilegiadas etc.
Este modelo é chamado contratual porque algumas empresas exigem um tipo de “contrato” que é firmado com o cliente.
Para isso, o cliente precisa deixar seus dados disponíveis para a empresa. Empresas que adotam esse tipo de modelo de fidelidade são as de cartão de crédito, por exemplo. Essas empresas associam as compras com a participação nesses eventos citados.
4 – Modelo de afinidade
Para esse modelo de programa de fidelidade, os clientes são reunidos em certo lugar, em grupo, para fazer negociações, rodadas, negociações, sugestões e compartilhamento de experiências.
Há, por exemplo, o Clube Barbie que junta os fãs da boneca para abordarem mais sobre a boneca e compartilhar suas paixões.
Esse modelo é muito adotado por marcas mais tradicionais com um forte vínculo emocional e a história das pessoas.
5 – Modelo de valor agregado
A empresa que optar por esse modelo de programa de fidelidade, costuma oferecer serviços agregados aos seus clientes mais assíduos.
Como exemplo, temos uma surpresa que é oferecida ao cliente que almoça todos os dias no mesmo restaurante; ou um bom vinho para um cliente que sempre se hospeda no mesmo hotel.
Esse modelo pode ser adotado por empresas de vários segmentos.
6 – Modelos de alianças
Há aqui um modelo de fidelidade de clientes, onde há uma parceria entre empresas visando otimizar a experiência do cliente.
Empresas de vários segmentos de atuação podem adotar esse modelo, um exemplo, são as empresas de turismo, onde um pacote de viagem inclui a disponibilidade de um carro locado em forma de parcerias.
Seja qual for o modelo que sua empresa adotar, ou que seja mais de um modelo, ele deve servir para otimizar a experiência do cliente com sua marca.
Ainda assim, isso exige da empresa que seja adotada uma cultura de excelência no atendimento ao cliente.
Outros modelos de fidelidade de clientes
Há ainda outros programas de fidelidade, como estes a seguir:
- Programas de cashback: aqui a empresa oferece ao cliente a possibilidade dele receber de volta parte do investimento feito por ele em compras. O percentual recebido varia de empresa para empresa;
- Programas com taxa de adesão: o intuito é fazer as pessoas conhecerem e consumirem seus produtos com uma frequência maior. Há como base uma adesão aos clubes fechados que oferecem benefícios exclusivos.
Geralmente, o cliente paga uma taxa ou assinatura mensal para ter acesso a ofertas diferenciadas em que um cliente comum não teria.
Por fim, neste artigo, você viu sobre os modelos de programa de fidelidade: sobre quais existem.
Os modelos citados podem ser adotados por vários segmentos, embora alguns surtem efeitos mais rápidos, enquanto outros demoram mais para notarmos os resultados.
Lembrando que essa prática exige um monitoramento e/ou uma boa administração. E, que tal compartilhar esse post com um amigo? Pode ser que seja útil para ele.
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