Muitas vezes, as pessoas confundem e não compreendem a diferença entre omnichannel e multicanal, utilizando-os como sinônimos. No entanto, eles não têm o mesmo significado.
Uma hierarquia deve ser feita entre os dois: há uma evolução do multicanal para o omnichannel. Multicanal é, de certa forma, o “serviço mínimo”. Omnichannel, por outro lado, é o Santo Graal das relações com os clientes e, sem dúvida, o futuro do marketing.
Neste artigo, você encontrará uma definição clara desses conceitos, que se tornaram fundamentais no marketing.
Por que é importante saber a diferença entre omnichannel e multicanal?
A escolha de um ponto de acesso entre a empresa e seus clientes sempre foi um critério importante para a condução adequada das atividades.
Na era digital, essas trocas se multiplicaram. As marcas devem desenvolver novos métodos e se adaptar a novas ferramentas. Hoje, você deve estabelecer um processo de distribuição que atenda plenamente às necessidades dos consumidores.
Multicanal: a base de toda a estratégia digital
Até 20 anos atrás, consumidores/clientes e empresas só podiam se conectar de três maneiras: loja, telefone e correio.
O aumento prodigioso das novas tecnologias de informação e comunicação levou a uma multiplicação de canais (digitais) nos anos seguintes: site, e-mail, aplicativo móvel, SMS, redes sociais, etc. É essencial ter esse elemento de contexto em mente para entender a ascensão do multicanal.
Por multicanal, queremos dizer todas as interfaces (físicas ou virtuais) que permitem que o cliente conheça a marca.
A estratégia multicanal inclui o uso de vários canais de distribuição independentes para comercializar produtos ou serviços. O objetivo dessa diversidade é desenvolver o seu negócio de várias maneiras. Em princípio, as lojas físicas que querem vender seus produtos na Internet usam vários canais.
Nesse caso, a criação de sites de comércio eletrônico permite que elas estabeleçam novos pontos de contato com os consumidores, oferecendo-lhes assim a oportunidade de aumentar sua base de clientes. No entanto, caminhos inversos também são possíveis.
Certamente, esse recurso torna o multicanal atraente para aumentar seu volume de negócios, mas tem algumas desvantagens. Ao trabalhar em ilhas isoladas, esses diferentes canais naturalmente tendem a operar de forma independente. A comunicação interna perderá, portanto, sua eficácia e poderá ser sancionada.
As estratégias multicanais partem de uma observação óbvia: os consumidores hoje usam vários canais em suas vidas diárias e, em particular, em seu relacionamento com as marcas… Portanto, as empresas devem estar presentes nos diferentes canais.
Uma estratégia multicanal, para defini-la em uma fórmula concisa, é que uma empresa use vários canais independentes para alcançar seus clientes (reais ou potenciais).
Omnichannel: a continuação dessa estratégia
Este é o objetivo final do relacionamento com o cliente. Comumente usado em lojas afiliadas, esta disciplina combina canais de distribuição em uma única experiência.
Em outras palavras, o omnichannel consiste em mesclar canais para unificar a experiência do cliente. Não se trata apenas de oferecer vários canais, nem de garantir que eles sejam complementares, mas de ir mais longe, buscando oferecer ao cliente uma experiência global e unificada.
Os serviços oferecidos na loja também são oferecidos on-line: não há diferença entre os canais. A barreira entre físico e digital desaparece. O omnichannel primeiro pensa na experiência do cliente.
Omnichannel é baseado na observação de que os consumidores usam constantemente canais diferentes. Eles estão conectados. Um consumidor que viaja até a loja tem um smartphone. O objetivo de uma estratégia omnichannel é projetar uma experiência enriquecida do cliente, que começa a partir dessa realidade.
Lojas conectadas (com acesso Wi-Fi, parede digital, terminais digitais, QR CODES, espelho digital, etc.) são o exemplo perfeito do que é omnicanalidade.
Na loja, ele contará com aplicativos e ferramentas específicos para identificar, entender as características dos produtos vendidos e fazer compras. Em vez disso, você pode usar os dados coletados para fornecer informações personalizadas relevantes.
Melhor ainda, você tem a oportunidade de entender melhor o objetivo do comprador e construir um relacionamento próximo com o cliente. Neste ponto, o comprador tem uma experiência de compra incomparável que pode refletir os genes da sua marca.
Qual é o mais indicado para as suas necessidades?
Agora que você já sabe a diferença entre omnichannel e multicanal, fica evidente a importância de adotar esses métodos para melhorar o relacionamento com os clientes. No entanto, sua implementação é muito mais complicada do que parece. Na verdade, se você planeja agir, deve reorganizar toda a organização.
E sua estratégia de governança será a primeira a ser afetada, especialmente se você decidir usar o omnichannel. Em particular, sua equipe operacional deve enfrentar uma nova organização, um novo organograma e, possivelmente, uma nova linha orçamentária. Os diferentes serviços terão que ser misturados ou fundidos, o que não representará dificuldades.
Uma vez lançado, seu projeto enfrentará outro desafio: treinar sua equipe para responder a esse novo ambiente. Observe que, assim como o comportamento do consumidor, a tecnologia está em constante evolução, forçando você a atualizar constantemente as habilidades de seus funcionários.
Tomando o exemplo do vendedor, você concordará que é essencial que o vendedor possa gerenciar facilmente os aplicativos e equipamentos técnicos que serão usados na loja. Caso contrário, ele não será capaz de atender às expectativas do interlocutor, mas o interlocutor perderá sua experiência cuidadosamente projetada.
Por que adotar essas estratégias é benéfico?
O objetivo é contar com os canais e sua diversidade para oferecer uma experiência mais rica, personalizada e divertida.
Exemplo: em algumas marcas, quando um cliente chega à loja, o vendedor, equipado com um tablet, pode acessar seu histórico de compras para lhe dar conselhos personalizados. A concessionária oferece aos seus clientes a oportunidade de personalizar seu futuro carro em terminais interativos organizados na loja.
Inevitavelmente, é necessário ter uma compreensão completa das jornadas do cliente da sua marca. Uma vez listado, mapeado ou até mesmo analisado, você pode decidir sua estratégia priorizando, combinando, desenvolvendo know-how, tecnologias, mas também métodos que melhor servirão a esses caminhos.
O comércio está evoluindo, mutando, transformando-se em um mundo onde tudo se torna inteligente e conectado.
Uma pergunta para concluir: a organização e as ações da sua empresa estão bem guiadas por essas jornadas do cliente?
O que você viu neste post sobre a diferença entre omnichannel e multicanal:
- Por que é importante saber a diferença entre omnichannel e multicanal?;
- Multicanal: a base de toda a estratégia digital;
- Omnichannel: a continuação dessa estratégia;
- Qual é o mais indicado para as suas necessidades?;
- Por que adotar essas estratégias é benéfico?
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