Oferecer uma melhor experiência ao cliente é muito importante para o desenvolvimento de qualquer negócio e saber o que é omnichannel certamente é uma excelente opção. Saiba mais!
De acordo com a SBVC (Sociedade brasileira de varejo e consumo), cerca de 20% das maiores redes supermercadistas haviam iniciado as operações e-commerce até o ano de 2019.
O ano de 2020, pautado pela quarentena, teve uma maior movimentação de compras online, mesmo que os supermercados continuassem abertos, isso porque a tendência dos consumidores foi a da não exposição desnecessária, gerando uma maior demanda pelos serviços de entrega.
A pandemia trouxe a todo setor varejista a necessidade de digitalizar suas operações e levar aos consumidores de maneira facilitada o que, antes, costumavam acessar nas lojas físicas.
A capacidade de levar a loja ao cliente se transformou em uma vantagem competitiva e a utilização dos aplicativos, redes sociais e plataformas online se transformou em um grande trunfo para influenciar as decisões e jornadas de compra.
Em uma sociedade com tendências cada vez mais digitais, a coleta de dados feita de maneira correta aliada à entrega de boas experiências online e offline para os clientes dá ao varejista a oportunidade de alcançar públicos cada vez mais segmentados e possibilita a junção de estratégias diversas de alcance dos públicos alvo, transformando a estratégia omnichannel em uma realidade cada vez mais difundida.
Saiba agora o que é omnichannel e como implementá-lo no seu negócio. Boa leitura!
O que é varejo omnichannel?
O omnichannel é uma estratégia de marketing que visa a integração total e sincronizada de todos os canais de atendimento utilizados por um estabelecimento, e tem como objetivo promover o estreitamento das relações entre clientes e lojistas.
O termo omnichannel significa “todos os canais”, já que o prefixo omni vem do latim e significa “todo/tudo” e “channel” vem do inglês e significa canal. Essa estratégia tem como objetivo unificar o ambiente físico ao digital, diferentemente da estratégia de multichannel, na qual todos os canais operam de maneira independente.
Com o omnichannel o consumidor por utilizar todos os canais disponíveis em uma mesma jornada de compra, e isso porque, com todos os processos e canais integrados nas diferentes áreas da operação do estabelecimento, é possível que os setores de atendimento, vendas, marketing, logística, estoque e tecnologia funcionem de maneira sincronizada, sendo capazes de atender ao cliente de maneira sincronizada.
Grande parte das lojas que possuem site, aplicativo e lojas físicas operam com os canais sendo geridos de maneira independente, fazendo com que o cliente tenha experiências de atendimento diferentes, mesmo comprando em uma mesma loja.
Esse tipo de atendimento pode gerar ruídos na comunicação com os clientes, e isso porque com canais não integrados, acaba ocorrendo uma certa competitividade entre eles, com o atendente da loja física não sendo capaz de acessar dados e informações de compra dos canais online, por exemplo, e vice-versa.
Os desafios enfrentados ao implementar a estratégia omnichannel
O varejo omnichannel só será uma estratégia eficaz com a total integração dos canais utilizados pela loja e, para isso, é necessário um software de gestão e integração de qualidade. A não integração total dos canais de atendimento ao cliente tornará a estratégia ineficaz.
Confira abaixo alguns dos principais erros cometidos ao adotar uma estratégia omnichannel:
- Mal gerenciamento do estoque:
O estoque deve estar sempre atualizado para que seja possível a venda e distribuição de produtos corretamente tanto no ambiente online quanto nas lojas físicas. Um bom gerenciamento evita situações como compras online para as quais sua loja não tenha estoque para atender, por exemplo.
- Mal planejamento logístico:
Os estoques, bem como locais de distribuição e canais de envio devem ser estruturalmente eficientes de acordo com as operações da sua loja. Mantenha esses locais sempre organizados para que os colaboradores responsáveis pela operação logística tenham facilidade em encaminhar os produtos ao consumidor, evitando falhas e erros na entrega.
- Colaboradores com poucas informações:
Os colaboradores, sobretudo aqueles que lidam com o cliente final, precisam sempre ter acesso às informações atualizadas de estoque para que não ocorram situações de vendas não concluídas por falta de mercadoria, o que pode quebrar a confiança do cliente na sua loja.
- Não facilitar as devoluções:
A integração dos canais impacta até na facilidade, ou não, que o cliente vai ter ao realizar a devolução de produtos na sua loja. Possibilite aos consumidores efetuarem trocas de maneira ágil e prática, permitindo a compra em um canal, o recebimento por outro e a devolução em outro, se necessário. Um exemplo prático dessa facilidade seria um cliente que adquiriu um produto online, poder recebê-lo na loja e efetuar troca na própria loja, sem a necessidade do envio da mercadoria via correios.
- Não priorizar a tecnologia
Não crie todos os processos e depois tente adequá-los às tecnologias, mas sim, o contrário. Inicie todos os processos com a tecnologia disponível que se enquadre à estrutura do seu estabelecimento, inclusive financeira.
- Atraso na adequação dos colaboradores às novas tecnologias e software
É muito importante que seus colaboradores sejam devidamente treinados e instruídos acerca dos novos softwares e processos adotados durante a implementação da estratégia de omnichannel. A facilidade ou dificuldade de adequação dos colaboradores a essas tecnologias terão impacto direto sobre o atendimento aos pedidos online e aos clientes em loja.
Vantagens do varejo omnichannel
Agora que você já sabe o que é omnichannel, conheça algumas das principais vantagens de implementá-lo:
- Otimização da experiência de compra dos clientes
Os consumidores estão cada vez mais exigentes acerca das facilidades nas experiências de compra, e esse tem sido um ponto de grande relevância nas decisões.
Com o omnichannel é possível compreender melhor as trajetórias que seus clientes realizam até efetivar uma negociação, permitindo uma relação mais estreita com o consumidor desde o primeiro contato até o pós venda.
- Redução de custos
A tecnologia e os canais digitais ajudam na redução de custos e também na diminuição do ciclo de vendas. O comportamento de consumo está cada vez mais digital, sobretudo pelas dificuldades impostas pela pandemia. Por isso, a estratégia omnichannel permite também uma maior influência sobre a jornada de compra do cliente, colaborando, inclusive, com a diminuição do abandono dos carrinhos de compras nos e-commerces, diminuindo oportunidades de vendas perdidas.
- Comunicação assertiva e alinhada com os clientes
A má comunicação com os clientes certamente é um dos motivos pelos quais muitos lojistas perdem oportunidades de vendas.
Um exemplo disso é quando uma loja oferece no Instagram uma oferta e, ao chegar na loja, o cliente se dá conta de que aquela promoção não está mais ativa. Provavelmente você terá um potencial cliente insatisfeito.
O omnichannel contribui muito para o alinhamento nas comunicações com os clientes, já que com a integração, as informações transmitidas também serão coesas, reduzindo a possibilidade de ruídos nas relações com os consumidores.
Como implementar uma estratégia omnichannel no varejo?
Já falamos que, para uma estratégia de omnichannel funcionar, é necessário que todos os canais de venda da sua loja estejam conectados. No entanto, essa integração significa muito mais que a possibilidade do cliente passar pela jornada de compra em todos os canais: a integração dos canais precisa permitir que todas as transações sejam integradas e em tempo real.
A simultaneidade em tempo real evita, por exemplo, que o cliente se dirija à sua loja para retirar um produto adquirido online e o item esteja indisponível, já que nesse processo de integração total, os estoques também operam em sincronia.
Para esse processo de integração, já mencionamos a importância de um bom software de gestão capaz de integrar todos os seus processos para que seja possível a operacionalização da estratégia omnichannel. Confira agora os passos necessários para que essa implementação seja bem sucedida!
#01 Saiba onde estão os seus clientes
Antes de colocar a estratégia omnichannel em prática, é necessário descobrir em quais plataformas e dispositivos seus clientes são encontrados e, para isso, é necessária uma coleta de dados que permita conhecer os hábitos e jornadas de compra dos consumidores.
A partir da coleta de dados e pesquisas de mercado, analise em quais plataformas seu público alvo não é encontrado, dessa forma, você já sabe onde não vale a pena investir recursos e esforços. Nenhuma estratégia pode ser baseada em achismos, mas sim, em dados reais e devidamente analisados,
Há diversas maneiras de obter dados precisos acerca dos seus clientes, como por meio de pesquisas de satisfação ou com o auxílio de um CRM, que possibilitará o acesso e compreensão do perfil dos consumidores.
Após a definição das plataformas com as quais você deseja se relacionar com seu público alvo, siga os passos seguintes para implementar a estratégia omnichannel.
#02 Faça a integração do estoque
A integração do estoque evita situações como a perda de vendas por falta de mercadorias na loja física. Uma das possibilidades trazidas por essa integração é a adoção da chamada prateleira infinita, que consiste em um método de integração que permite a sincronização do estoque da loja física e da loja virtual.
Dessa maneira, caso não haja um produto disponível na loja física, é possível consultar o estoque e verificar sua disponibilidade no e-commerce e operacionalizar a venda na loja física, ou vice versa.
Outra solução possibilitada pelo omnichannel é o chamado estoque visível, que nada mais é que a possibilidade do consumidor verificar no e-commerce os itens disponíveis na loja física. permite que os clientes confiram se os produtos do seu e-commerce estão disponíveis nas lojas físicas.
Tanto a prateleira infinita, quanto o estoque visível, são estratégias que evitam a perda de vendas por indisponibilidade de produtos, além de permitir ao cliente escolher a forma com a qual quer receber seu produto.
#03 Transforme todos os canais em pontos de venda
Todos os canais de atendimento devem permitir que o cliente efetue a compra. O cliente deve ser capaz de adicionar um produto no seu site e ter acesso à mesma jornada de compra no aplicativo. Ao acessar o Facebook ou Instagram, o cliente deve visualizar sugestões de produtos com base naqueles que acessou anteriormente.
Essa integração total possibilita, inclusive, a criação de campanhas de marketing digital mais segmentadas e personalizadas.
#04 Anule a distância entre online e offline
As jornadas de compras têm sido cada vez mais integradas entre online e offline. Muitas vezes, antes de comprar um produto, o cliente primeiro o procura na internet, ou então o contrário, onde o cliente visualiza um item na loja física e opta por adquiri-lo no site ou aplicativo.
O cliente não visualiza os canais de venda como canais distintos, ele enxerga a marca do seu empreendimento, e, ao comprar na sua loja, pode tanto utilizar o aplicativo para ter acesso às ofertas, quanto acessar programas de fidelidade e clubes de descontos.
Com essa estratégia, não é necessário que você invista esforços e recursos em canais diversos, pois as vendas devem ocorrer naturalmente em todas as plataformas de maneira sincronizada e, assim, cada canal terá uma função diferente no relacionamento com o cliente, dependendo do momento e etapa da jornada de compra de cada um.
Unifique o marketing da empresa às vendas omnichannel tornando cada ponto de contato comprável e integre o tráfego online às visitas em loja.
#05 Possibilite a retirada em loja de itens comprados online
Essa modalidade, conhecida como “clique e retire”, já é bastante difundida no setor varejista, permitindo ao cliente realizar todo o processo de compra online e retirar o produto em poucas horas na loja, muitas vezes com o benefício de “frete grátis”.
A grande vantagem dessa modalidade de compras é que o cliente não precisa percorrer toda a loja à procura do item escolhido, além de não precisar enfrentar grandes filas.
#06 Ofereça a opção de drive-thru
O Drive-Thru é uma base importante no varejo omnichannel, permitindo ao consumidor realizar a compra e ir à loja realizar a retirada sem precisar sair do carro, apenas se dirigindo ao local especificado, geralmente no estacionamento.
Conclusão:
Ao falarmos sobre o que é omnichannel, uma palavra certamente define bem o objetivo final: integração.
Possibilitar ao consumidor experimentar uma jornada de compra totalmente integrada, certamente é um diferencial no quesito experiência do cliente.
Apesar das dificuldades na implementação, sobretudo para os comerciantes com estruturas menores, com o auxílio da tecnologia, é possível começar o processo de digitalização integrada do negócio pois, aos poucos, esse investimento será revertido em mais vendas.
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