O advento da crise faz com que se questione a instabilidade do processo de varejo e exige ajustes constantes. Parece que apenas a competição acirrada não basta, e a redução do consumo enfatiza que a fidelidade do cliente é mais relevante para o setor.
É aí que entra o marketing de relacionamento: uma estratégia que aproxima clientes e marcas, agrupa mais valor aos produtos e serviços e gera vendas recorrentes.
Por outro lado, os empresários precisam aprender continuamente estratégias de diferenciação e como aplicar as melhores tendências de atendimento ao cliente.
Reter bons clientes, aumentar a lucratividade e fortalecer a marca não são tarefas que podem ser resumidas em algumas linhas. E, pensando nisso, resolvemos criar este artigo sobre marketing de relacionamento e tudo o que você precisa saber.
Continue a leitura conosco.
Do que se trata o marketing de relacionamento?
Podemos definir o marketing de relacionamento como uma série de estratégias de integração de uma determinada marca.
A maior diferença do método tradicional é que ele toma o cliente como ponto de partida e foca na tomada de decisões.
Dentre as competências do marketing de relacionamento, podemos destacar as seguintes:
- Conhecer a base de clientes e do público-alvo;
- Criar autoridade no seguimento;
- Fidelizar os clientes antigos e conquistar novos;
- Disseminar a marca;
- Atender seu público por meio de diferentes canais.
Tudo isso para garantir a satisfação e fidelidade do cliente. Para tanto, a empresa deve estabelecer uma comunicação próxima com o público e garantir que ele esteja de acordo com os produtos, posicionamento e valores da empresa.
O resultado desse trabalho é ampliar a capacidade de mercado e as vendas. Mas não só isso, os clientes também se tornam assíduos, fãs e protetores da marca.
Existe alguma vantagem de investir em marketing de relacionamento?
Acredita-se também que a relação com o comprador varejista é baseada no preço, onde o consumidor compra o que é mais barato.
Embora alguns grupos sejam mais afetados por essa variável, se a diferença na concorrência se basear apenas nos preços dos produtos, pode colocar em risco o desempenho de longo prazo da empresa.
O marketing de relacionamento considera a melhoria da experiência do usuário, fator que cada vez mais interfere nas decisões de compra dos consumidores.
Aqueles que constroem bem esse elemento por meio de comunicação, valores e ações orientadas para a propaganda ganharão clientes leais, e continuarão a gastar mesmo após ajustes de preços inesperados.
Outra vantagem de custo é que as atividades orientadas para o relacionamento costumam ser mais baratas do que as promoções em grande escala.
Além do aumento do número de tickets médios e fidelização de clientes, os custos de exploração geralmente são menores. A empresa ganha espaço no mercado e os clientes promovem seus produtos e serviços de forma real e orgânica.
Como implantar o marketing de relacionamento no varejo?
Quer saber como aumentar as vendas e deixar os clientes satisfeitos com a sua marca? Siga as instruções abaixo para saber como aplicar o marketing de relacionamento ao seu negócio.
Estabeleça uma régua de relacionamento
Uma das melhores técnicas para otimizar serviços e se comunicar com sucesso com clientes e clientes potenciais é estabelecer uma régua de relacionamento.
Essa ferramenta nada mais é do que um registro das atividades de comunicação pré-definidas ao longo do ciclo de vendas, desde a entrada no funil até as vendas subsequentes de cada compra.
Através do sistema de automação integrado, mensagens específicas podem ser programadas para rastrear o primeiro contato, aniversários, recompensas para os melhores clientes, condições especiais para compra de produtos, etc.
Ofereça um atendimento integrado multicanais
Os consumidores de hoje estão em ambientes físicos e digitais, e sua empresa deve liderar e oferecer suporte nos dois campos.
Além disso, é importante fornecer vários canais de comunicação e trocar dados entre eles quando possível.
Seus clientes precisam fazer compras online livremente e receber informações sobre pedidos pessoalmente, e vice-versa, sem ter que esperar muito tempo ou mudar de um setor para outro.
É necessário atendê-los com a mesma qualidade e utilizar o meio de comunicação mais conveniente para você na empresa. Muitas pessoas chamam esse modelo de serviço de omnichannel.
Realize coletas e análises de dados
Se os clientes entrarem e saírem da loja sem nem mesmo saberem seus nomes, qual a probabilidade de encontrá-los novamente para anunciar e recomendar novos produtos?
Uma forma de resolver esse problema é coletar informações pessoais no momento da compra por meio de prêmios (como programas de relacionamento ou descontos na próxima compra).
Desta forma, os clientes podem ser cadastrados no banco de dados para receber mensagens, ofertas e outras promoções de fidelização no futuro.
Use essas informações para entender melhor o perfil do seu público e sua interação com a empresa. Além disso, verifique quem compra mais, o que compra, quem não usa mais seus produtos, quais são suas preferências e como recuperá-los.
Marque presença nas redes sociais
As redes sociais são altamente participativas e também podem aumentar as vendas, sendo uma excelente forma de se integrar no dia a dia do público, atrair novos clientes e simplificar a comunicação.
Algumas empresas preferem marcar presença em todas as redes sociais, outras se concentram na rede preferencial de seu público.
Não importa a estratégia escolhida, é importante criar postagens que falem a língua do seu público, interagir com todos os usuários e rastrear comentários sobre sua marca nessas plataformas.
Dê atenção ao pós-venda
Grande parte do marketing de relacionamento é feito no mercado de pós-venda.
Ao fornecer serviços para esclarecer dúvidas sobre o produto, ouvir a impressão do serviço, etc., a empresa constrói a confiança do cliente na marca e melhora sua experiência de compra.
Por que a qualidade é essencial no relacionamento com o cliente?
Não faz sentido criar regras de relacionamento, treinar sua equipe para fornecer o melhor serviço possível e gerar conteúdo para manter contato com os clientes quando você não puder alcançá-los.
Isso acontece com muitas empresas, mesmo que tentem coletar e armazenar dados, dados desatualizados e erros de registro podem enfraquecer o banco de dados e destruir o relacionamento com clientes antigos.
Para evitar a perda de eficiência no envio de mensagens e a dificuldade de localização de clientes, verifique os dados regularmente, corrija os erros e forneça as informações adicionais corretas ao sistema para ampliar o ponto de contato.
Conclusão
Se você via o marketing de relacionamento como um esforço extra, este artigo serviu para te mostrar como redefinir esse posicionamento o mais rápido possível, usá-lo estrategicamente, entender seus clientes e fazer do serviço uma marca registrada para permanecer forte no setor de varejo.
Para ficar por dentro de mais artigos como esse, dê sempre uma olhada em nossos conteúdos.
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