O Customer Experience refere-se a todas as interações do consumidor com sua marca, seja através de uma pesquisa de produtos até de uma compra ou o recebimento de um e-mail.
Por isso, neste post, você vai ver quais providências tomar para aplicar os conceitos de Customer Experience no varejo e usar dessa oportunidade para tornar sua empresa mais eficiente e desenvolvida.
Acompanhe esta leitura e aprenda mais!
Customer experience: o que é?
Trata-se de todas as interações de um consumidor com a marca, seja indo à loja, visitando um site ou abrindo um anúncio. Então, trata-se de uma junção de fatores que causam nele uma sensação positiva ou não.
E saiba que para criar uma experiência positiva do cliente com seu empreendimento, isso passa por várias facetas, ou seja, não basta apenas voltar seu empreendimento para entregar qualidade, produtos e um bom atendimento.
Claro que esses fatores são importantes, porém, é preciso criar um apego emocional do cliente com a marca ou com sua empresa. Acompanhe!
Por dentro do varejo
O varejo, no Brasil, é um setor altamente dinâmico e competitivo. Por isso, é necessário que a empresa inserida nesse setor se volte para o consumidor final, com um atendimento contínuo e cada vez mais eficiente.
Uma empresa do setor de varejo que se acomoda, perde espaço para outras, mais dinâmicas e inovadoras.
E, como hoje temos um consumidor com um novo padrão de comportamento, acompanhe esta leitura e saiba como oferecer uma experiência otimizada (Customer experience) ao cliente.
Customer experience e o cenário atual no Brasil
Hoje, no Brasil, quando o assunto é Customer Experience, para Vitor Simão, diretor da Medallia Brasil, ele diz que as empresas ainda passam por muitos desafios, quando é necessário cruzar dados e interpretar informações gerais da experiência do cliente com as empresas.
E segundo uma pesquisa da Medallia Brasil, 88% dos consumidores pesquisados estão menos propensos a comprar novamente quando sua experiência de compra foi ruim.
Por isso, a necessidade de entender e trabalhar melhor esse conceito e sua aplicação no âmbito das empresas.
Há quem considere que, no Brasil, a maturidade do mercado em relação ao Customer Experience ainda está em evolução e, dentre os requisitos para uma empresa operar dentro desse conceito, os serviços ao cliente devem ser:
- Ágeis;
- A navegabilidade no site deve ser boa;
- Deve ser fácil encontrar os produtos para compra.
Como aplicar esse conceito na jornada de seu cliente
Para aplicar o conceito de Customer Experience nos processos de sua empresa e oferecer uma experiência marcante ao cliente, alguns cuidados devem ser observados, além de se pensar em ações, neste sentido:
- Invista na experiência online
Hoje, o varejo deve ficar de olho no conceito de Customer Experience e deve saber que o investimento online é um caminho ou estratégia que deve estar na pauta do empreendimento.
Com a pandemia, a jornada de consumo do cliente mudou por completo, por isso, a empresa deve oferecer uma experiência de compra digital ao consumidor.
Isso considerando ter um site, um e-commerce, loja virtual e afins. Sempre oferecendo boa navegabilidade e atendimento virtual eficiente ao consumidor.
- Acompanhe as mudanças comportamentais
Segundo Gustavo Chapchap, CMO da Jet, plataforma de e-commerce, observar e se alinhar às mudanças comportamentais é essencial de agora em diante, pois temos um novo comportamento de compra, num mundo mais competitivo.
Para Chapchap, hoje, temos algumas gerações pouco fiéis às marcas, por isso, é preciso investir mais na personalização. Assim, é preciso conquistar o consumidor, entregando uma boa experiência de compra para que ele volte a comprar.
Por isso, dentre seus objetivos, é preciso ter em pauta: ganhar a confiança e a fidelidade do consumidor para que ele indique sua marca para outras pessoas.
- Atenção ao feedback do cliente
Hoje, o cliente pode ajudar a criar sua reputação, mas também pode arruiná-la em questão de minutos.
Isso mostra que as empresas ao receber um feedback negativo do consumidor, ela deve tratar a questão de maneira individualizada e gerenciar as tratativas.
Essa condição é necessária para dar um respaldo e recuperar o cliente. Antes, dentre um ou outro caso isolado, as empresas deixavam passar sem fazer nada.
Hoje, é preciso ter atenção com esses casos delicados. Além disso, nunca foi tão necessário observar e cuidar das ações de pós-venda, pois é uma forma da empresa identificar lacunas de melhorias a serem focadas.
- Atenção com o atendimento prestado
Quando falamos em Customer Experience, o atendimento na jornada de compra é um dos primeiros pontos de contato do consumidor com sua marca.
É onde há espaço para tirar uma dúvida, encaminhar o cliente para o atendente ou consultor, responsável para realizar um orçamento, ou para sanar uma dúvida.
Por isso, um atendimento bem feito, com empatia pode ser um diferencial que fará com que a experiência do cliente seja marcante e/ou de modo que sua experiência seja bem-sucedida.
Para ilustrar o quanto é importante caprichar no atendimento, segundo a McKinsey, 70% da jornada do consumidor tem como base sobre como o consumidor se sente depois do atendimento feito.
E se você é do setor de supermercados, veja como melhorar a experiência de compra do seu cliente
- Aproveite para inovar
Oferecer uma experiência inovadora e de valor agregado ao cliente, com certeza, vai lhe render pontos positivos.
Desde o início da pandemia, diversos processos empresariais têm sido inteiramente repensados. Que tal aproveitar essas iniciativas para continuar inovando e entregando melhor experiência ao cliente?
Por exemplo, na Amazon Go, uma loja parcialmente automatizada, permite que os clientes façam suas aquisições de variados produtos sem passar pelo checkout físico. Ou seja, o cliente, depois de encher o carrinho, pode usar o aplicativo Amazon Go para fazer o pagamento das compras.
Por isso, temos visto que o varejo está caminhando para novas direções, e se você quer ver sua empresa mais competitiva, precisa se alinhar a essas novas condições e mudanças estruturais.
Neste post você viu mais sobre Customer Experience e o que o varejo deve saber sobre esse conceito e sua importância. Saia na frente da concorrência e comece a entregar uma experiência única aos seus cliente, garantindo relações comerciais frequentes e duradouras!
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