O marketing boca a boca é tão antigo quanto o mundo, mas continua a provar sua eficácia todos os dias. O marketing boca a boca é agora, mais do que nunca, uma ferramenta de notícias, capaz de influenciar a decisão de compra de milhões de consumidores.
A importância desse tipo de marketing no sucesso de um supermercado é confirmada por milhares de varejistas que aplicaram a técnica e o desenvolvimento da Internet e das redes sociais até fortaleceu seu alcance.
Descubra técnicas para desenvolver o marketing boca a boca (positivo) em torno do seu supermercado aumentar sua rotatividade, bem como potencializar todos os principais indicadores do seu supermercado.
O que é marketing boca a boca?
O boca a boca é a forma mais antiga de publicidade que existe: uma pessoa conta aos outros sobre sua experiência com um produto comprado, um serviço recebido ou um lugar visitado.
Ela fala sobre isso para o bem ou para o mal, e descreve as principais vantagens ou desvantagens. Parece lógico, portanto, que, pouco a pouco, o marketing tenha se apropriado dessa poderosa alavanca de persuasão e desenvolvido certas técnicas para influenciar o público.
Essas táticas visam incentivar as pessoas a falar sobre os produtos ou serviços oferecidos por uma empresa, detectando indivíduos com maior probabilidade de compartilhar suas opiniões e oferecendo-lhes ferramentas ou ajuda para facilitar esse compartilhamento.
Todas as iniciativas relacionadas ao marketing boca a boca têm o objetivo final de transformar alguns clientes em defensores da marca para que aumentem a reputação e a visibilidade da empresa.
Por que você deve tentar desenvolver o marketing boca a boca?
O princípio do marketing boca a boca é simples e baseado na recomendação: seus clientes recomendam você ao círculo social deles, através de canais diferentes. Eventualmente, os membros deste círculo recomendam você ao seu próprio círculo.
Esse tipo de marketing de referência pode, potencialmente, se expandir para o infinito e criar fenômenos inesperados de viralidade. É um mecanismo essencialmente espontâneo. Nessas condições, como e por que intervir nisso? É isso que veremos neste artigo.
Lembremo-nos, em primeiro lugar, por que é importante procurar desenvolver esta estratégia em torno do seu supermercado, seus produtos e sua marca:
- O marketing boca a boca é uma forma muito econômica de publicidade, porque é realizada pelos próprios clientes e, ao mesmo tempo, muito eficaz. Vários estudos mostraram que é muito mais fácil transformar um prospecto recomendado de boca em boca em um cliente.
- Tem um poder de contágio muito alto. Ele pode permitir que você alcance círculos muito longe do ponto de partida.
- A difusão desse tipo de marketing pode ser muito rápida. Isso é ainda mais verdadeiro graças aos novos meios de comunicação instantâneos.
- Possibilita alcançar pessoas menos sensíveis às técnicas tradicionais de marketing.
- Pode ser negativo e positivo. Você deve procurar agir sobre esse fenômeno, mesmo que seja para limitar o risco de impactos negativos em sua reputação.
Como desenvolver o marketing boca a boca positivo
Existem inúmeras técnicas para desenvolver o marketing boca a boca.
Especialistas muitas vezes insistem na necessidade de se comunicar em torno de sua marca, através de diferentes mídias e, em particular, redes sociais. Para que as pessoas falem sobre você, você deve primeiro falar sobre si mesmo e fazer barulho em torno de sua atividade, do seu supermercado.
Procurar aumentar a conscientização entre os clientes e convencê-los a falar sobre sua marca é outra técnica eficaz para desenvolver o boca a boca.
Neste artigo, gostaríamos de enfatizar um ponto que nos parece crucial: você não poderá se beneficiar do boca a boca positivo ao longo do tempo sem uma estratégia de satisfação do cliente.
Os clientes que recomendam são clientes satisfeitos. Para desenvolver o boca a boca em torno do seu supermercado, você deve criar satisfação do cliente. Isso envolve colocar o cliente no centro das suas atenções.
Com isso em mente, aqui estão nossas técnicas e dicas:
1. Cuide da sua interação com os clientes
Os problemas encontrados pelos clientes permanecem secundários ao esforço que percebem para resolver seu problema.
Quando um cliente conta sua experiência, ele não fala da falha do dispositivo, mas no fato de que o dispositivo foi reparado ou substituído em um mínimo de tempo. Da mesma forma, ele pode insistir na dificuldade de chegar ao atendimento ao cliente ou marcar uma consulta, o que pode gerar um mau burburinho.
O atendimento ao cliente desempenha um papel essencial neste nível. Deve ser irrepreensível.
2. Ouça seus clientes
Os clientes apreciam quando são levados em consideração e ouvidos. Desenvolva um diálogo com eles enviando questionários de satisfação.
3. Identifique os clientes insatisfeitos
Pergunte a eles as razões de sua insatisfação e tente resolver o problema deles. Os indicadores de satisfação são altamente padronizados e identificam claramente clientes satisfeitos ou insatisfeitos.
Seus clientes insatisfeitos podem danificar a imagem do seu supermercado. Você deve absolutamente tentar reduzir o número de clientes insatisfeitos para limitar o boca a boca negativo.
4. Identifique os clientes satisfeitos
Descubra como transformar um cliente satisfeito em um embaixador para desenvolver um boca a boca positivo.
Vários tipos de ações são possíveis, como o estabelecimento de um sistema de patrocínio ou descontos exclusivos. Mais uma vez, seus potenciais embaixadores são detectados por meio de questionários de satisfação.
Com uma plataforma de gerenciamento de feedback corporativo, é até possível enviar automaticamente um e-mail de direcionado àqueles que lhe deram uma boa classificação.
5. Envolva seus clientes
Seus clientes devem estar envolvidos nas principais mudanças do seu supermercado. Solicite sua opinião através de questionários ou nas redes sociais. Eles se sentirão valorizados e estarão mais inclinados a dizer o bem sobre você.
Como podemos ver, o boca a boca, se puder ser 100% controlado, pode ser favorável de várias maneiras. Você pode agir sobre ele pelo menos indiretamente. A qualidade intrínseca de seus produtos não é mais suficiente. Você deve se concentrar no relacionamento com o cliente e melhorar a satisfação do cliente. Esta é a maneira mais segura de desenvolver o boca a boca positivo.
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