Ruptura de estoque no supermercado: tudo o que você precisa saber

Entenda o que é ruptura de estoque no supermercado, quais são as principais causas da ruptura de estoque e o que acontece quando um cliente chega na gôndola para comprar um produto e ela está vazia. 

O que você vai ver sobre ruptura

Um pouco de história

A ruptura de estoque, que em logística é conhecida como stockout ou falta de estoque, pode ser causada por diversos fatores, mas dentre os principais estão as falhas na hora de planejar e dimensionar as compras e os problemas na reposição das gôndolas. Um dos primeiros estudos conhecidos sobre ruptura foi realizado no ano de 1963 por James Peckham – que em uma pesquisa na loja, descobriu que 42% dos clientes não compravam um produto substituto quando não encontravam o que procuravam na gôndola. Hoje esses números são um pouco diferentes, mas ainda assim, não são nada animadores. 

Nos últimos 58 anos, centenas de pesquisas e estudos sobre ruptura foram publicados e o tema tornou-se obrigatório quando o assunto é gerenciamento de categorias. De acordo com a AC Nielsen, a média global de ruptura no varejo é de 8,3%. Já no Brasil, esse número é um pouco pior, em torno de 10%. A ruptura causa um prejuízo enorme ao varejo. Ela pode diminuir as vendas de uma loja entre 5% e 10% e ter impacto de milhares ou mesmo milhões de reais no faturamento.

Aproximadamente 70% das decisões de compra em um supermercado são tomadas em frente à gôndola e em média 32% dos clientes quando não encontram um produto, buscam em outra loja – muito provavelmente nos concorrentes. 

Apenas esses dados deveriam ser o suficiente para colocar a ruptura como um dos grandes desafios de todo varejista. 

O que é uma ruptura de estoque 

A ruptura de estoque é basicamente a falta de um determinado produto para venda. Em geral, esse problema só é percebido pelo varejista quando o estoque chega em zero ou pelo menos muito próximo disso. Não existe um produto específico quando se trata de ruptura. Podendo ocorrer em supermercados, padarias, lojas de roupa, autopeças, farmácias, açougues, etc. Ruptura é um desafio de logística, portanto, atinge todos os tipos de varejo, pois todos dependem de uma forma ou de outra do estoque de produtos para a venda. 

O que é ruptura no supermercado 

A coisa mais importante a ter em mente sobre ruptura é que ela existe do ponto de vista do shopper e não de sistemas, planilhas ou centros de distribuição. A ruptura acontece quando o cliente, ou shopper, não consegue encontrar o produto que desejava, independente dele existir em alguma gôndola, estoque ou centro de distribuição. Por isso, no supermercado a ruptura pode adquirir diversas formas e motivos. Dentre os principais tipos de ruptura em um supermercado, atacado e atacarejo, nós temos: 

Ruptura de cadastro: o que ocorre quando o cliente procura por um produto com o qual a loja não trabalha. É importante ter esse tipo de ruptura mapeada para conseguir escolher novas categorias, tipos ou marcas de produtos com os quais trabalhar. 

Ruptura de abastecimento: ocorre quando a loja trabalha com um produto, mas ele não está no estoque por qualquer que seja o motivo. Isso pode ocorrer por falhas logísticas, má distribuição dos produtos entre lojas ou mesmo por erros em centros de distribuição. 

Ruptura de exposição ou de gôndola: esse é o pior dos cenários e também um dos mais fáceis de resolver. É quando o supermercado tem o produto em estoque, mas não estava disponível na gôndola. Nesse caso o problema está principalmente na equipe de abastecimento e se o shopper não questionar, alguns produtos podem acabar com data de validade vencida ou encalhados no estoque. 

Ruptura fantasma: esse tipo de ruptura ocorre quando a loja tem o produto em exposição, mas o shopper não consegue encontrar e em alguns casos, nem mesmo colaboradores conseguem ajudar. Esse tipo de ruptura ocorre tanto por falhas no layout da loja, quanto por falta de identificação de corredores ou de informações dos colaboradores. 

Quais as causas da ruptura de estoque 

A ruptura pode ocorrer pelos mais diversos motivos, mas os principais estão ligados a fatores como: 

• Previsão de demanda; 
• Problemas de planejamento; 
• Problemas no processamento de pedidos; 
• Problemas no ciclo de reposição. 

Errar na previsão de demanda é uma das grandes causas de ruptura nos supermercados: a previsão da demanda estabelece estimativas futuras para a aquisição de produtos, uma vez que tenta prever quais produtos, quando e em que quantidade serão comprados pelos clientes. Mas prever a demanda com precisão é um desafio que pode exigir, em alguns casos, a análise de uma grande quantidade de dados. Além do histórico de vendas de determinado produto, a previsão da demanda exigirá o uso de informações de sazonalidade, datas específicas relativas a determinados produtos, condições climáticas, e em alguns casos, até mesmo dados relacionados a determinadas informações que saem na mídia. 

A segunda causa de ruptura pode ter relação com problemas de planejamento: isso inclui não apenas uma previsão de demanda inferior à real, como também um planejamento inadequado na hora de determinar a regularidade de compras de produtos, alocação de recursos logísticos, como transporte, ou ainda falhas na estratégia de promoção, que pode acabar divulgando produtos com baixa disponibilidade em estoque. 

A terceira causa está relacionada aos erros no processamento de pedidos: esse tipo de causa geralmente está relacionada com problemas que ocorrem entre o momento do pedido e a chegada do item no estoque da loja. As causas podem ser informações imprecisas de vendas, pedidos atrasados ou trocados, inexperiência dos colaboradores com pedidos manuais ou mesmo quando os dados de produtos perdidos não são considerados na gestão do estoque. 

O quarto motivo pelo qual rupturas podem ocorrer são os erros no ciclo de reposição de produtos: podendo ocorrer quando o supermercado tem um número insuficiente de colaboradores trabalhando na reposição, por congestionamento na área de armazenamento ou falhas na hora de receber os produtos. Em geral, os dois principais causadores desses problemas são colaboradores não capacitados ou processos logísticos mal estruturados. 

Quais são os problemas que a ruptura pode causar 

De acordo com dados da Associação Brasileira de Supermercados (Abras), 42% das perdas de vendas são causadas pela falta de produtos nas gôndolas. Ou seja, o principal problema que a ruptura causa é a perda de vendas. Diante da falta de um item na gôndola, o shopper toma diferentes decisões de compra que podem afetar o varejista, o fornecedor ou ambos. Como, por exemplo: 

Resumindo: o que o cliente faz quando não encontra um item em um supermercado?

• 11% não compram o item; 
• 20% substituem o item por um da mesma marca; 
• 20% substituem o item por um de outra marca; 
• 32% compram o item em outra loja; 
• 17% adiam a compra do item. 

Qualquer uma das decisões que o cliente realize ainda é ruim para o supermercado, pois a experiência de compra dele foi afetada de maneira negativa. A perda financeira é apenas o primeiro grande desafio. O problema da experiência de compra pode estender-se no longo prazo e se tornar um problema de não fidelização do cliente ou ainda da sua perda definitiva. 

Quando o cliente não encontra um produto e vai buscar em uma loja concorrente, ele vai ter mais contato com a variedade, os preços e experiência de compra do concorrente. Se essa combinação for positiva, ao longo do tempo, mesmo que a loja A seja mais próxima ou adequada, o cliente pode acabar tornando-se fiel à concorrência e passar a buscar primeiro os produtos lá, para só depois considerar outra alternativa. 

Esse cenário pode tornar-se ainda um ciclo vicioso, no qual um varejista começa a fazer propaganda para os concorrentes. Ele investe em promoções para divulgar um produto, os clientes lotam a loja e ocorre a ruptura. Nesse momento o shopper procura uma alternativa, o concorrente, e realiza lá a compra da promoção, mesmo que o preço não seja tão vantajoso. Nesse cenário, o varejista não vai ver o resultado dos investimentos em promoções e propagandas, pois a ruptura de produtos em promoção ou de produtos da Curva A podem acabar levando clientes para a concorrência. 

Como identificar a ruptura de estoque 

A ruptura é basicamente a falta de um produto que o consumidor desejava comprar e que, em algum momento, existiu na gôndola do supermercado. Isso exclui casos de produtos que eventualmente, um determinado supermercado nunca comercializou. Dessa forma, toda vez que um produto não está disponível na gôndola, mesmo que ele exista no centro de distribuição ou no estoque da loja, já podemos considerar como ruptura. 

A identificação da ruptura em geral, será feita no momento exato em que ocorre, com o cliente pedindo, com a avaliação visual da pessoa responsável pela reposição ou ainda com a consulta aos relatórios de estoque disponíveis. Identificar a ruptura no momento em que ocorre é útil, mas o melhor para o varejista é ter à disposição relatórios e sistemas que o ajudem na previsão ou detecção da ruptura antes que ela ocorra. 

Uma das formas de ter esse controle, é analisar com frequência relatórios com KPIs de estoque e vendas por departamento, categoria de produtos e por produtos específicos. Esse cuidado deve ser tomado especialmente com os produtos da Curva A – aqueles que representam em média 70% do faturamento da loja. 

Esses produtos são os que mais vão causar impacto negativo no caso de ruptura, por dois motivos: primeiro, vão ser os primeiros que o cliente vai buscar e não encontrar. E segundo, representam uma fatia maior do faturamento. Dessa forma, o prejuízo é duplo, pois é tanto financeiro, quanto na experiência do consumidor. 

Os relatórios podem ajudar na detecção de ruptura quando o produto não existe em estoque, mas serão inúteis nos casos em que está no estoque, mas não na gôndola. Para esses casos, é importante ter check-ins diários das principais categorias e marcas de produtos de forma visual, diretamente na gôndola. Esse é geralmente o trabalho do repositor, mas gerentes e outros colaboradores precisam ser treinados para ligar o alerta no momento em que um produto não é visto à disposição do consumidor. 

Como medir o índice de ruptura do seu supermercado 

O índice de ruptura é a porcentagem do total de itens comercializados que deveriam estar à venda, mas que não estão disponíveis nas gôndolas. Essa relação entre itens sem estoque e itens que a loja comercializa é medida pela fórmula: 

(Itens sem estoque / Itens totais da loja) x 100. 

Ou seja, divide-se a quantidade de itens não disponíveis pela quantidade total de itens comercializados, e em seguida multiplica-se o resultado por 100. Dessa forma, obtém-se um valor percentual que representa a Taxa de Ruptura. A título de comparação, no varejo brasileiro essa taxa média é de aproximadamente 10%. 

Como evitar ruptura no supermercado 

Investir em sistemas de controle: ter um bom controle de estoque, sabendo o quanto tem de cada produto no estoque, nas gôndolas e em alguns casos, até mesmo em caminhões, é importante para gerar decisões mais assertivas para os compradores. A tecnologia é importante na hora de realizar esse trabalho. Quando o comércio é pequeno e tem poucos itens, esse controle pode ser realizado até mesmo com o uso de planilhas, mas em determinado momento o uso de um ERP mais sofisticado será fundamental. Além disso, existem atualmente no mercado diversas ferramentas que ajudam a controlar o estoque, prever demandas e evitar ruptura. 

Realize check-ins diários nos produtos da Curva A: é de extrema importância a realização de check-ins diários nos produtos que compõem a Curva A/B/C, principalmente os A ‘s, que representam em média 70% do faturamento da loja. Isso não significa que os demais produtos não devam ser checados, mas os produtos principais vão consequentemente ter mais giro e exigir mais cuidado. Esses produtos devem sempre estar nos seus relatórios de visualização de vendas X e estoque disponível para venda. 

Automatize processos manuais: se o seu processo de compra e conferência é todo manual, talvez seja hora de pensar em algumas automatizações para melhorar a agilidade e também diminuir perdas e evitar ruptura. Em alguns casos, é possível utilizar tecnologia de RFID (Identificação por Radiofrequência) para acompanhar o abastecimento e a precisão dos níveis de estoque. Essa é uma tecnologia já adotada por alguns fornecedores. 

Fique de olho na tendência do consumo: é importante acompanhar de perto o que o cliente está comprando, com que frequência, em quais dias e por quais variações de preço. Esses dados são extremamente importantes na hora de realizar planejamentos e tomar decisões de compra e logística. Busque sempre colocar lado a lado tanto os relatórios de venda, quanto os de ruptura por departamento, categoria e produto. Isso vai lhe dar uma visão muito clara de ganhos e perdas em todos os cenários. 

Como a sinalização da loja pode ajudar a evitar a ruptura 

É comum hoje em dia encontrar em diversos supermercados aquelas placas que indicam em quais corredores encontram-se determinadas categorias de produtos. Esse tipo de sinalização é extremamente útil na hora de evitar, principalmente, a ruptura fantasma, aquela na qual o produto existe na loja, mas o consumidor não consegue encontrar. 

Para ter uma loja bem sinalizada e que facilite o encontro dos produtos por parte dos shoppers, é importante ter a divisão dos itens em categorias adequadas e um layout inteligente e que facilite a sinalização. O simples fato de ter a loja bem sinalizada, evita a chamada ruptura fantasma, quando o cliente não encontra o produto, e também aumenta as vendas e a velocidade com que o cliente encontra os itens e realiza as compras. 

Como responder ao cliente na hora da ruptura 

O primeiro passo, e talvez o mais importante, que deve ser tomado quando ocorre a ruptura em um supermercado, é atender o cliente com calma, prestatividade e um sorriso no rosto. É importante sempre tentar entender qual ou quais produtos o cliente não encontrou e prontamente oferecer alternativas. Além disso, é preciso anotar a informação de que houve a ruptura e comunicar imediatamente os responsáveis pelo estoque e abastecimento. 

Nos casos de produtos, como cervejas artesanais, vinhos, queijos, pães especiais, produtos saudáveis ou algum outro voltado para um público mais específico, a presença de especialistas ou de colaboradores treinados pode ser um ótimo aditivo. Em alguns casos, o oferecimento de uma alternativa, desde que bem fundamentada, pode reverter completamente a ruptura e ainda deixar o cliente ainda mais satisfeito do que se encontrasse o produto originalmente desejado, pois dá a ele a oportunidade de experimentar algo novo. 

Quando uma alternativa não é encontrada, é preciso dar ao cliente uma previsão de quando o produto estará disponível. Dependendo do nível de necessidade do cliente e da fidelidade dele à loja, pode decidir voltar em um momento posterior para realizar a compra. 

Quais os produtos nunca podem faltar no estoque

A Curva ABC é a distribuição de faturamento entre os diversos produtos de um supermercado. Os produtos da Curva A são aqueles responsáveis pelos primeiros 70% do faturamento. Os produtos da Curva B são responsáveis pelos próximos 20% do faturamento e os produtos da Curva C, respondem pelos últimos 10% do faturamento. 

Em geral, os produtos da Curva A serão poucos, mas com um alto volume de vendas e são exatamente esses os produtos que jamais devem sofrer com ruptura de qualquer tipo. Os produtos da Curva A são importantes por dois motivos, primeiro, pela alta representação no faturamento e segundo, por serem produtos que estão sempre na lembrança do cliente. São os produtos que eles jamais poderiam imaginar que não vão encontrar no seu supermercado, pois isso pode motivar a decisão de ir para um concorrente antes mesmo de lhe escolher. 

Além dos produtos da Curva A, é óbvio que se um produto está em promoção é importante que ele não tenha uma ruptura adiantada. Os estoques têm que ser suficientes para atender a grande maioria dos clientes, caso contrário, o varejista vai ter mais clientes insatisfeitos com a promoção, do que comprando. 

Um olho na ruptura e o outro nas vendas 

Como diz o velho ditado, o peixeiro precisa ter um olho no peixe e o outro no gato. Esse ditado também é extremamente válido quando adaptado para a ruptura no varejo. É fundamental para as vendas, para a saúde do negócio e até para a continuidade dele, que os gestores: sejam eles os donos, os diretores ou gerentes, tenham um olho nas vendas e o outro na ruptura. 

Muitos varejistas consideram a ruptura como um problema padrão do setor e com o qual não adianta lutar. Essa é uma visão que prejudica as tentativas de análise do problema e a criação de respostas adequadas. O ato de colocar lado a lado em um relatório quais foram as vendas da semana ou do mês e o que ocorreu em termos de ruptura, dá ao gestor uma visão bem mais clara do que está ocorrendo. No mundo comercial, quando um relatório é visualizado e compartilhado com os responsáveis pelos seus números: como os gerentes, os encarregados e os repositores, já faz com que o comportamento deles com relação às causas do problema mudem. 

Quando todos estão com um olho nas vendas e o outro na ruptura, começam, mesmo que inconscientemente, uma busca para corrigir as falhas mais simples que levam a esse problema. Além disso, ficam mais atentos às soluções criativas que podem surgir. Por fim, quando essas visões são compartilhadas, torna-se mais fácil a implementação de processos, estratégias ou ferramentas que ajudem no combate a ruptura, pois todos vão estar mais cientes do nível de desafio e prejuízos que ela representa. 

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