Você sabe o que é social listening? Se a resposta for não, você certamente precisa conhecer essa oportunidade de inovar no relacionamento com seu público.
A possibilidade de saber mais sobre o que o cliente pensa da marca, produtos e serviços, certamente é uma grande vantagem no ramo varejista, no qual a ampla concorrência demanda cada vez mais conhecimento sobre o público alvo.
Os dados coletados de usuários que utilizam a internet, sobretudo as redes sociais, é um insumo muito valioso, capaz de trazer insights que possibilitem inovação e diferenciação das empresas no mercado.
A comunicação entre o consumidor e a empresa é um aspecto fundamental para formulação das estratégias de marketing e de relacionamento com o cliente, e nesse processo, as redes sociais são peças fundamentais para criar proximidade e fidelização de clientes.
Para facilitar às empresas o acesso sobre o que os consumidores pensam e tem a dizer sobre elas, existe o social listening , estratégia capaz de trazer muitas vantagens ao varejo.
Neste artigo apresentamos o social listening, uma estratégia que pode ajudar muito na comunicação entre os consumidores e o setor varejista. Boa leitura!
O que é social listening
O social listening é uma estratégia de acompanhamento de conversas sobre tópicos, palavras chave, frases, empresas ou marcas específicas para dar mais insights no momento de criar as estratégias de marketing.
Essa estratégia vai além de monitorar citações e comentários que aparecem nos perfis das suas redes sociais, aplicativo ou site, possibilitando o acesso às opiniões e formas de se relacionar com a sua marca de grupos diversos de pessoas.
“O monitoramento vê as árvores, o listening vê a floresta.”
Dan Neely, CEO da Networked Insights
O social listening é uma estratégia de análise em nível macro que possibilita:
- O acompanhamento do status geral da sua marca;
- Criar conteúdos interessantes ao seu público alvo;
- Gerar insights para suas campanhas de marketing;
- Melhorar a experiência do cliente;
- Tomar decisões estratégicas sobre direcionamento de produtos.
Por que usar o social listening?
Já citamos algumas vantagens do social listening, mas se ainda está em dúvida sobre como ele pode agregar valor à sua marca, saiba que além de estreitar o relacionamento com seu público, ele permite que você gerencie crises e aproveite oportunidades, possibilitando ao varejista:
- Acompanhar e monitorar reclamações: pode acontecer que um cliente tenha um problema com sua marca, mas que não o tenha retratado à você ou sua equipe.
- Não ser pego de surpresa: Em situações desfavoráveis, é melhor não ser pego de surpresa com uma avaliação negativa na internet, por exemplo, por isso, o social listening contribui com um atendimento mais direto e que opere com base na satisfação do consumidor;
- Mapeamento de pontos de melhoria: com o social listening é possível mapear os pontos a serem melhorados tanto pela sua marca, quanto pela concorrência. Por meio das opiniões dadas pelos usuários na internet, é possível aprimorar processos e a prestação de serviço como um todo;
Como aplicar
Há duas formas de aplicar o social listening: por meio de ferramentas especializadas – que tendem a ter um custo mais elevado – , ou por meio de planilhas.
Diversos empreendedores enfrentam a realidade de poucos recursos, por isso, o método abaixo pode ser aplicado utilizando as planilhas, sem ferramentas.
Alguns passos devem ser seguidos antes de colocar a estratégia de social listening em prática:
- Criar um plano de monitoramento;
- Pesquise as palavras-chave e termos;
- Organize e cadastre as palavras chave, frases chave, perfis e hashtags encontrados;
- Estruturar um mapa para a classificação das menções captadas.
O social listening realmente ocorre no momento da análise dos resultados, pois é a partir da menção a determinado tema que é possível o surgimento de insights, direcionamentos e tomadas de decisão em relação aos produtos, serviços, relacionamento com o cliente, marketing, comunicação e etc.
Desde a etapa de planejamento até a execução, é importante manter todo o foco no consumidor e compreender que essa estratégia só terá efeito positivo sobre a sua marca caso o consumidor se beneficie dessa troca, por isso, dê total atenção ao que ele tem a dizer.
Para que o social listening produza efeitos positivos e gere lucro real para sua empresa, é necessário que essa estratégia seja executada por alguém, que tenha verdadeiro conhecimento sobre a empresa, desde o funcionamento, serviços e produtos oferecidos, até os pontos fracos e fortes do negócio.
Como pode ajudar no varejo
A preparação de toda campanha no varejo demanda a compreensão dos comportamentos e desejos dos consumidores, bem como a identificação dos influenciadores adequados para as campanhas e, por fim, a análise de concorrentes, e para isso, o social listening é uma estratégia excelente.
As principais contribuições do social listening no varejo são:
- Melhorar os esforços no bom atendimento ao cliente: ao notar um comentário negativo nas redes sociais, é possível acompanhar e responder com agilidade e eficiência, demonstrando ao consumidor que sua empresa está disponível, sobretudo na resolução de problemas, deixando o cliente com a boa impressão de que sua empresa realmente se importa em resolver situações com máxima eficiência;
- Atrair novos clientes: com o social listening é possível atrair mais clientes agindo estrategicamente com o que é dito sobre sua marca nas redes, possibilitando a criação de ações que diferenciam seus produtos e serviços, permitindo a evolução e inovação constantes;
- Fortalecer o marketing de referência: influenciadores e defensores são muito importantes para qualquer marca, pois nenhuma referência é melhor do que a vinda de um cliente. O social listening contribui muito para promover sua marca e dar visibilidade e credibilidade ao seu negócio, alcançando um público extenso;
- Criar personas: criar sua persona é muito importante para conhecer seu público a fundo e compreender suas necessidades para trazer soluções efetivas;
- Melhorar produtos e serviços: com acesso à opinião dos consumidores acerca do seu negócio, é possível melhorar e aprimorar seus processos, produtos e serviços, aumentando o nível de satisfação do cliente e também sua fidelidade.
Social listening no varejo: na Black Friday
O calendário de datas importantes para o varejo é composto por diversas oportunidades de alavancar as vendas e os lucros, e dentre esses marcos, a Black Friday certamente é um momento muito aguardado tanto por varejistas quanto por consumidores.
O social listening é um grande aliado na elaboração das campanhas de Black Friday, possibilitando a coleta estruturada de dados. Um estudo realizado entre 1º de junho e 13 de agosto de 2021 identificou:
- 15 mil publicações a respeito da Black Friday;
- dentre elas, 7,4 mil eram sobre produtos específicos e marcas
- aumento de 29,8% nas pesquisas sobre Black Friday, comparado às 5,7 mil registradas no mesmo período em 2020.
- aumento na frequência de conversas sobre a Black Friday no mês de agosto, um mês antes do que no ano de 2020, demonstrando maior interesse dos consumidores pela data no ano de 2021.
Os insights acima possibilitam que o comerciante tenha um norte ao pensar sua campanha de Black Friday, desde a parte estratégica de marketing, até a projeção dos estoques.
O social listening é capaz de impactar positivamente a atuação do varejo em diversas frentes e a estratégia pode ser aplicada com a periodicidade desejada, principalmente nas campanhas mais importantes do ano.
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