CRM para supermercado: tudo o que você precisa saber

Marketing de relacionamento no varejo
Você sabe o que é e como funciona um bom CRM para supermercado? Um CRM pode facilitar o marketing, fidelizar clientes e vender mais.

CRM é uma sigla usada para Customer Relationship Management, usada para identificar o conjunto de estratégias, táticas, ações e tecnologias utilizadas para criar e manter o relacionamento com os clientes.

O CRM como um sistema computacional é datado dos anos 80, quando ainda era conhecido como banco de dados de marketing, e a ideia era enviar questionários para os clientes e realizar a coleta de dados.

Através desses dados era realizada uma espécie de big data dos clientes atuais, e, com isso, era possível descobrir novos possíveis clientes, além de melhorar o relacionamento e a lucratividade.

A partir dos anos 90/2000, essas ferramentas foram evoluindo para sistemas que eram capazes de criar campanhas e ações de marketing com apenas alguns cliques. Hoje, os CRMs são indispensáveis para qualquer empresa que busque ser competitiva.

CRM para supermercado: o que é?

Um CRM para supermercado carrega algumas diferenças com relação aos CRMs tradicionalmente utilizados, principalmente os que são vistos na indústria SaaS, como Salesforce, Piperun, Pipedrive e outros.

Esses CRMs são ferramentas que contam com um modelo de funil de vendas baseado em fases de maturidade, do tipo:

  1. Um lead, ou futuro cliente é inserido através de algum formulário integrado;
  2. Esse lead é qualificado e passa para uma fase de oportunidade;
  3. Essa oportunidade recebe uma proposta;
  4. A proposta é aceita e assinada;
  5. Agora a oportunidade, ou ex lead, virou um cliente.

De forma resumida, e com algumas pequenas diferenças, todos esses CRMs seguem um modelo parecido com esse.

Já o CRM de um supermercado precisa seguir um modelo completamente diferente de trabalho, pois a grande massa das pessoas inseridas nele já são clientes, devido ter realizado uma compra anterior. 

Além disso, a forma de inserir as informações do cliente é diferente. No CRM tradicional isso, geralmente, é feito por uma integração em algum formulário web; já no caso do supermercado, esse sistema é integrado à ferramenta de frente de caixa da loja e insere o cliente, assim que ele realiza uma compra.

Junto ao cliente, o CRM do supermercado precisa inserir também os produtos que ele comprou.

Funcionalidades de um CRM para supermercado

Há diversos modelos de CRM para supermercados com as mais variadas funcionalidades. Mas no geral, um bom CRM precisa oferecer um conjunto de funcionalidades que permita:

  • Cadastrar automaticamente os clientes e as compras;
  • Analisar os dados de compras e entender quem são os clientes que mais compram;
  • Descobrir quais os produtos e cestas de produtos mais vendidos;
  • Filtrar a base de clientes com base em informações demográficas e comportamento de compra.

Com essas funcionalidades, o grande poder de um CRM como esse é a capacidade de juntar dados do comportamento dos clientes, organizar esses dados, dar sentido a eles e, finalmente, os transformar em ações práticas, como as promoções e campanhas.

Checklist do que não podem faltar no CRM de um supermercado

Quando um supermercado começa usar um CRM, geralmente o gestor tem como objetivos conhecer melhor o cliente, gerar mais fidelidade e aumentar o faturamento e lucratividade do supermercado. Para que esses objetivos sejam atingidos, é importante que o CRM escolhido tenha algumas características e funcionalidades, tais como:

  • Integração entre o CRM e a frente de caixa da loja;
  • Painel que permita visualizar e filtrar todos os clientes do supermercado;
  • Painel que facilite a segmentação dos clientes com base em características demográficas;
  • Agrupamento e segmentação da lista de clientes com base em características de suas cestas de compra;
  • Sistema de geração de relatórios de vendas, investimentos em promoções e retornos sobre esses investimentos;
  • Comunicação com os clientes via SMS e WhatsApp;
  • Inteligência promocional, que faça a sugestão de quais produtos devem ser colocados em promoção;
  • Um bom time de suporte do lado do fornecedor para ajudar na hora de operar a ferramenta.

Essas são algumas das características de um bom CRM para varejo. 

Além desses pontos, é importante ter em mente que um bom CRM para varejo acaba por acrescentar outras funcionalidades, por exemplo, um clube de descontos e um sistema de cashback integrados.

CRM para supermercado e Clube de Descontos

Um clube de descontos é uma forma de reunir uma lista de clientes que recebem vantagens ou descontos especiais em determinados produtos. Clube de descontos, ou clube de ofertas, é uma das funcionalidades que não podem faltar em um bom CRM para supermercados.

A utilização de um clube de descontos integrado ao CRM, além de facilitar o cadastro e a montagem do banco de dados dos clientes, facilita todas as estratégias de recuperação e fidelização.

O objetivo final de um CRM é conhecer melhor o cliente para aumentar faturamento e lucro e, para isso, um clube de descontos é essencial.

Veja também: Clube de descontos para supermercados, o que é e como funciona?

CRM para supermercado e Cashback

CRM para supermercado e CashBack

Além do clube de descontos, outra funcionalidade que faz muito sucesso dentro de um CRM para varejo é o sistema de cashback. O cashback devolve para os clientes um percentual do que eles compram. Esse valor pode ser devolvido de diversas formas, como:

  • Cashback em forma de pontos que viram compras ou dinheiro;
  • Cashback em dinheiro direto;
  • Cashback direto em produtos;
  • Cashback em forma de descontos para futuras compras;
  • Cashback em forma de desconto em parceiros.

Esse modelo de devolver parte do que o cliente compra é utilizado para obter mais informações sobre o cliente, como os dados demográficos e as compras, e como uma forma de construir ações de resgate de clientes e fidelização.

Veja ainda: Cashback – o que é e como funciona.

CRM e o marketing

Um bom CRM trabalha para o marketing basicamente um sistema que engloba as ações de marketing de uma empresa. No caso de um supermercado, o CRM de marketing seria a parte do sistema que torna mais fácil e simples os processos de:

  • Envio de e-mail marketing para os clientes;
  • Contato em massa via WhatsApp para divulgar promoções;
  • Realização de campanhas e ações em redes sociais;
  • Planejamento de ações;
  • A análise dos resultados das propagandas;
  • A recomendação automática de quais ofertas realizar.

Mas isso não é tudo. Um bom sistema de CRM para marketing pode contar ainda com a automação do marketing.

CRM e automação de marketing para o varejo

Quando um supermercadista escolhe um CRM para o seu supermercado, ele precisa analisar a relação de custo e benefício que vai ser gerada com a implementação do CRM.

Hoje, um bom CRM deve ser um grande aliado na transformação digital do supermercado e, para isso, ele precisa estar integrado a um bom sistema de automação de marketing. A automação de marketing é a melhor forma de economizar tempo, esforço e dinheiro na hora de criar propagandas e ofertas que vendem mais.

Um sistema de automação de marketing para o varejo precisa estar amparado em quatro grandes pilares, que são:

  1. Criação;
  2. Distribuição;
  3. Conversão;
  4. Análise/Insights.

Um supermercado, por exemplo, precisa constantemente criar encartes, cartazes e artes para serem distribuídas de forma física ou online. Essa criação, se for realizada da forma tradicional, acaba levando muito tempo e esforço.

Então, uma das missões da automação de marketing é eliminar esse esforço.

Através de um estúdio de criação, o gerente, ou mesmo o dono de um supermercado, pode criar encartes completos em menos de cinco minutos.

Na parte da distribuição, um sistema de automação de marketing ajuda a entregar as ofertas para os clientes atuais, ou para pessoas que residem próximo ao supermercado. Essa distribuição pode ser feita em massa via WhatsApp ou redes sociais, como Instagram e Facebook.

Em alguns casos, a automação de marketing inclui uma parte de conversão, ou vendas online, com o uso de uma página ou link específico online ou de um aplicativo. Nos melhores CRMs para supermercado, essas duas opções estão presentes.

Por fim, a automação de marketing dentro de um CRM precisa contar com um bom sistema de análise e insights. É através desse sistema que o supermercadista pode descobrir, por exemplo, quais promoções estão dando mais resultados, quais clientes compram mais ou quais são os melhores dias e horários para realizar determinadas ações.

Coleta de dados e identificação de vendas para o CRM

Para uma boa estratégia de CRM é importante que seja possível identificar as vendas já na frente de caixa. Geralmente, o uso de programas de cashback, promoções e descontos exclusivos são uma ótima estratégia para coletar dados, como o CPF dos clientes.

É essa identificação que torna possível para o supermercadista saber:

  • Quem compra;
  • Quando compra;
  • O que compra;
  • Quanto compra;
  • Com que frequência compra.

Veja algumas estratégias para incentivar a identificação dos clientes na hora da venda.

CRM e segmentação de clientes

Outro ponto que precisa estar presente em um CRM é uma forma de segmentar os clientes.  A segmentação de clientes permite ao supermercadista descobrir, por exemplo:

  • Classe social;
  • Gênero;
  • Faixa etária;
  • Localização dos clientes;
  • Segmentação baseada no tipo de produtos comprados e na cesta de compras.

Essas formas de criar sub-listas de clientes é uma das partes mais importantes de um bom CRM de varejo, pois permite o estudo dos públicos atuais de um supermercado, por exemplo, a criação de novas campanhas e ações com base nos dados coletados, analisados e segmentados.

Descubra também: Marketing digital: como o varejo, supermercados e lojas de moda podem ter sucesso?

Como saber se o meu supermercado precisa de um CRM?

Uma das principais dúvidas para donos de supermercado, gerentes, ou para a equipe de marketing do supermercado, é se realmente é necessário ter um CRM. Então, como saber se o supermercado precisa de um CRM?

Essa dúvida pode ser respondida com apenas algumas perguntas ou análises a respeito da situação atual do supermercado. O seu supermercado precisa de um CRM se:

  • Você não tem as vendas identificadas com nome, telefone e outros dados de contato de cada cliente;
  • Você não consegue responder com facilidade quais são os produtos mais vendidos e quais são as cestas de produtos que mais vendem;
  • Você tem dificuldade em saber quais são os produtos que devem ser colocados em promoção;
  • Não sabe porque as vendas do supermercado não aumentam, ou pior, tem diminuído;
  • Tem dificuldade de medir o desempenho das promoções que realiza;
  • Não sabe quais são os clientes que mais compram do supermercado;
  • Não sabe quantas vezes, em média, cada cliente volta ao supermercado;
  • Não consegue realizar promoções eficientes usando canais digitais;
  • Não consegue realizar ações para recuperar clientes que não retornam há muito tempo;
  • Vem perdendo clientes para a concorrência.

Se o seu supermercado tem um ou mais desses desafios, certamente. implementar um CRM pode ser a melhor estratégia.

Como um CRM ajuda a vender mais?

Quando um supermercadista decide começar a usar um CRM, o seu objetivo principal é melhorar os resultados do negócio, incluindo as vendas, a lucratividade e o relacionamento com os clientes.

Para aumentar as vendas de um supermercado, o CRM precisa conseguir combinar todas as ferramentas que já apresentamos, como:

  • Coleta de dados dos clientes e das vendas;
  • Estúdio de criação para economizar tempo e dar mais uniformidade aos encartes e posts;
  • Automação de marketing;
  • Recomendação de promoções com inteligência promocional;
  • Sistema para gerenciar clube de descontos e cashback;
  • Distribuição de propaganda de ofertas de forma multicanal;
  • Aplicativos e vendas online.

Quando essas funcionalidades são combinadas em um mesmo CRM, elas conseguem proporcionar um conjunto de redução de custos, aumento de alcance e vendas, do ticket médio e fidelização de clientes.

Essa combinação é essencial para que o CRM possa de fato ajudar o supermercado a vender mais.

Como medir o ROI de um CRM?

Uma das informações mais importantes para o supermercadista que pretende implementar um CRM é saber como medir o retorno sobre o investimento, ou ROI, de um projeto como esse.

Antes de tudo, para medir o retorno que traz a implementação de um CRM, é importante conhecer duas variáveis: os custos e os retornos que o CRM pode trazer.

Os custos são divididos em:

  • Custo da ferramenta;
  • Custo de implementação/consultoria;
  • Custos de operação.

Já os retornos podem ser encontrados em diversas variáveis, como:

  • Aumento nas vendas através de promoções;
  • Melhora no ticket médio com o uso de promoções mais inteligentes;
  • Tempo economizado na automatização de tarefas;
  • Redução dos custos de divulgação do supermercado;
  • Aumento da base de clientes com clube de fidelidade.

Esses são apenas alguns dos aspectos que devem ser considerados e medidos em termos financeiros na hora de calcular o retorno que o CRM pode trazer.

Com essas duas informações, os custos financeiros e os retornos, para medir o ROI, basta aplicar uma simples fórmula:

ROI = (Retorno – Custos) / Custos * 100.

Ou seja, Retorno menos os custos, dividido pelo custo e multiplicado por 100. Por exemplo, vamos supor um projeto que tenha R$ 10 mil de investimentos e traga um retorno de R$ 250 mil. A fórmula ficaria.

ROI = (250 – 10) / 10 * 10

ROI = 240 / 10 * 10

ROI = 24 * 10

ROI = 2400.

Resumindo: um retorno de 2.400% sobre o investimento para implementar o projeto. Ou ainda, um retorno de 24 vezes o dinheiro investido.

Como a Datasales pode ajudar o seu supermercado?

A Datasales é a plataforma nº 1 em automação de marketing para o varejo

Através dela, você pode:

  • Criar automaticamente cartazes e encartes;
  • Planejar ações de criação e distribuição;
  • Distribuir propagandas e ofertas via redes sociais e WhatsApp;
  • Ter e-mail marketing, SMS e Push Notification;
  • Ter um CRM para identificação dos clientes e das vendas;
  • Ter um clube de ofertas e um sistema de cashback.

Quer saber mais? Fale com um dos nossos especialistas clicando aqui.

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