O atendimento ao cliente no varejo, sobretudo no varejo de recorrência – caso dos supermercados, casas de carne, padarias, lojas de roupas e etc -, é um assunto que jamais vai sair de pauta e que será sempre um objetivo a ser alcançado e superado para o sucesso de qualquer negócio neste ramo.
A qualidade no atendimento promove fidelização e retenção de clientes, contribuindo para a boa saúde do seu estabelecimento. O comércio que demonstra cuidado com o cliente e demonstra esforços em atender suas demandas, será sempre um local do qual o seu cliente vai se lembrar.
Além de construir uma boa reputação da loja, promover o aumento das vendas e fidelizar os clientes, um bom atendimento impacta diretamente sobre a visão que possíveis clientes terão da sua loja, já que o marketing boca a boca é, e sempre vai ser, uma ferramenta fundamental na divulgação de qualquer loja.
Veja agora como otimizar o atendimento ao cliente no varejo e conheça exemplos de como fazer isso na prática. Boa leitura!
Qual é a importância do bom atendimento ao cliente no varejo?
O bom atendimento ao cliente no varejo é uma busca constante de todo empreendedor que atua neste setor comercial tão concorrido e que traça, constantemente, estratégias cada vez mais focadas em obter a atenção e confiança dos consumidores.
Manter um bom relacionamento com os clientes – além de trazer dados valiosos para que seja possível estabelecer estratégias eficazes para seu negócio -, colabora, também, para que a solução de controvérsias seja mais tranquila, já que você certamente contará com mais compreensão por parte do cliente.
No outro extremo, um atendimento mediano ou ruim pode criar insatisfação naqueles clientes que venham a ter contato com a sua marca.
Neste caso, mais uma vez, precisamos nos lembrar do marketing boca a boca (ou marketing de referência), que na ocasião de uma experiência ruim, transformará um cliente insatisfeito em disseminador dessa experiência na sua loja, podendo impactar sobre a opinião de outros possíveis clientes sobre seu estabelecimento.
O atendimento impacta diretamente sobre os retornos financeiros do supermercado, por isso, são necessários diversos cuidados para que este aspecto do seu negócio seja um impulsionador das vendas.
8 dicas para otimizar o atendimento ao cliente no varejo!
As estratégias de vendas, por melhores que sejam, não se sustentam sem um atendimento de qualidade.
O componente humano da sua empresa deve ser um diferencial, e o posicionamento da sua marca deve estar sempre alinhado à maneira com a qual seus clientes são tratados na sua loja, seja ela online, física, ou ambas as possibilidades.
Confira abaixo 8 dicas para não errar e oferecer o melhor atendimento ao cliente no varejo!
1 – Tenha uma equipe treinada e alinhada
Investir constantemente na capacitação da sua equipe fará com que ela esteja cada vez mais alinhada aos objetivos da empresa e que esteja cada vez mais preparada para prestar todo o auxílio necessário aos seus clientes.
Funcionários bem treinados atendem aos clientes com mais agilidade e assertividade, mostrando ao público que seus colaboradores são capacitados e preparados, tornando, consequentemente, as jornadas de compras mais assertivas.
Desde o fornecimento de informações sobre produtos até a solução de problemas que clientes possam vir a ter, o colaborador bem treinado é capaz de lidar da melhor maneira possível nas diversas situações que podem ocorrer.
Sobretudo no setor de vendas, é importante que a equipe esteja bem alinhada com o negócio para que seja possível oferecer ao cliente produtos do seu interesse.
A forma de abordar o cliente é crucial para o sucesso, ou não, da venda. A linha entre um atendimento atencioso e um atendimento invasivo é muito tênue. Nenhum cliente gosta de se sentir pressionado enquanto busca pelos produtos na loja. Pense neste quesito ao treinar a forma de abordagem de clientes com a sua equipe.
2 – Ofereça um atendimento ágil e de qualidade
Nenhum cliente se anima a entrar em uma loja na qual já avista filas extensas e percebe que irá passar por aquela mesma situação no checkout.
Mesmo nos dias de pico, como aos finais de semana ou em dias de ações promocionais que atraiam um maior fluxo de pessoas para a sua loja, garanta que o atendimento ao cliente seja ágil e de qualidade.
3 – Para otimizar o atendimento ao cliente no varjeo: aplique o Social Listening
Cada feedback recebido dos clientes contribui para a melhora do seu atendimento, aumentando a satisfação dos clientes e fazendo com que se sintam mais abertos a realizar novas compras.
Para facilitar às empresas o acesso sobre o que os consumidores pensam e tem a dizer sobre elas, existe o Social Listening , estratégia capaz de trazer muitas vantagens ao varejo.
O Social Listening consiste no monitoramento das menções ao seu negócio na internet. Com a ajuda de um software, é possível analisar todas as conversas na internet envolvendo sua marca, além de monitorar também as atividades de concorrentes e demais assuntos relevantes para a empresa.
Saber diretamente dos seus clientes o que eles pensam sobre a sua marca é a melhor maneira de agir diretamente sobre as fraquezas e potencialidades do seu negócio.
4 – Aplique pesquisas de satisfação
As pesquisas de satisfação são uma maneira direta e rápida de coletar com seus clientes, em primeira mão, informações imprescindíveis para que seu negócio avance.
As pesquisas de satisfação podem ser realizadas nas lojas físicas, inclusive por meio de formulários de preenchimento, apesar desta técnica estar em desuso, sobretudo com as facilidades da internet. Ainda assim, toda e qualquer informação que o seu cliente desejar compartilhar com você, é bem vinda, e os formulários de preenchimento podem, sim, ter seus adeptos.
Fique atento, também, a canais como o Reclame Aqui, plataforma na qual clientes podem registrar reclamações sobre uma empresa. Caso ocorram situações do tipo, procure responder aos consumidores o mais rápido possível, pois este é um canal muito visitado por clientes quando querem conhecer a reputação de uma loja.
5 – Se um cliente tiver problemas, seja gentil
Muitos clientes reclamam da diferença de tratamento no momento da venda, para o momento em que, eventualmente, precisem resolver um problema.
O pós venda é tão importante quanto a venda em si, já que é neste momento que o cliente pode perceber o real valor que você dá para o cliente.
A mesma proatividade apresentada durante a jornada de compras, deve ser oferecida a um cliente que eventualmente tenha algum problema, pois essa atitude irá mostrar ao cliente que pode contar com a sua loja em qualquer ocasião.
Uma boa estratégia de pós-venda contribui para a fidelização dos consumidores, por isso, invista também em oferecer canais para que seus clientes mantenham um relacionamento constante com a sua marca. Algumas opções são:
- Clubes de descontos;
- Programas de Fidelidade;
- Programas de Cashback;
6 – Facilite a comunicação do cliente com a sua loja
A jornada de compra dos clientes tem, há muito tempo, acontecido de maneira online e offline ao mesmo tempo. Um cliente, antes de visitar uma loja, certamente buscará informações sobre ela na internet.
No que diz respeito à comunicação de vendas, grande parte do atendimento ao cliente no varejo ocorre com estratégias multicanal, que consistem em permitir que o cliente chegue à marca por diversos canais como redes sociais, SMS, e-mail e etc, mas que operam de maneira independente.
No entanto, uma grande tendência do varejo é o omnichannel – estratégia que consiste na integração total e simultânea de todos os canais utilizados pela loja, permitindo que o cliente tenha acesso à todas as informações, de maneira idêntica, em todos os canais – que vem sendo aderido por muitos empreendedores do ramo.
Ambas as estratégias são muito eficazes para garantir maior proximidade com o cliente, maior obtenção de dados valiosos e permitir que o cliente se comunique mais facilmente com a sua marca.
Quer saber mais sobre essas duas estratégias? Leia nosso artigo Qual a diferença entre omnichannel e multicanal?
7 – Esteja presente nas redes sociais
A internet é a maior vitrine do mundo, e as lojas precisam atuar de maneira competitiva para serem notadas em meio a tantas opções,
Quando falamos em atendimento ao cliente no varejo, é muito importante ressaltarmos a importância óbvia das redes sociais, que apesar de uma realidade, ainda não foi absorvida por todos os empreendedores.
Além da possibilidade de expor a sua marca e seus produtos para além da sua loja física, as redes sociais têm inovado constantemente para se tornarem cada vez mais fontes de negócios.
Grande parte das redes sociais já permite a criação de uma loja virtual integrada, tornando-as uma extensão da própria loja ou site. Dessa forma é possível:
- atrair clientes e direcioná-los aos seus produtos, site, ou qualquer outra estratégia mapeada;
- divulgar seus produtos na plataforma, e, mesmo que a compra não seja fechada naquele momento, é possível que o cliente tire dúvidas sobre produtos específicos juntamente à sua equipe, facilitando a venda presencial, ou online;
- tornar o maior número possível de pontos de contato em pontos de venda.
Redes sociais como Facebook, Instagram e WhatsApp Business já permitem a venda de produtos em suas próprias plataformas.
Ainda que sejam a preferência de grande parte do público consumidor, as redes sociais não são consenso, por isso, é importante manter canais de relacionamento que dêem acesso àquelas pessoas que não constroem suas jornadas de compra online.
Por isso, é importante oferecer a cada cliente a opção de escolher como se sente mais confortável para entrar em contato com o seu estabelecimento, seja por telefone, e-mail, WhatsApp ou uma mensagem no Instagram.
A diversificação de canais também é muito importante caso um desses canais falhe, dessa forma, o cliente sempre terá uma maneira de chegar até sua marca.
8 – Utilize o marketing sensorial para melhorar a experiência de compra dos clientes
Tanto na loja física, quanto na loja online, a utilização do marketing sensorial no varejo é, além de uma estratégia de venda, uma estratégia de bom atendimento ao cliente, já que aqui, o objetivo é atrair, induzir, e gerar boas sensações nos clientes enquanto estão em sua jornada de compras.
Nas lojas físicas, um bom visual, odores chamativos e reconfortantes, música ambiente agradável e ações de degustação fazem parte de um conjunto de estratégias para vender mais, mas também oferecem ao cliente um bom atendimento em todos os aspectos possíveis.
Na loja online, apesar de não ser possível a aplicação de estratégias de atração por meio do tato, visão, olfato ou paladar, a visão, um dos sentidos mais impactantes ao cliente na jornada de compras, deve ser bem aplicado e, basicamente, toda estratégia de promoção dos produtos, dependem dele.
Alguns conceitos como a psicologia das cores contribuem bastante com a conversão de vendas, pois compreender qual a melhor apresentação visual da sua página, site ou aplicativo, é extremamente importante para a lucratividade.
Todos os pontos abordados acima fazem com que o atendimento ao cliente no varejo seja cada vez mais otimizado, e que o relacionamento entre as marcas e os consumidores seja cada vez mais próximo.
Agora que já falamos sobre como oferecer uma boa experiência de atendimento ao cliente, vejamos exemplos de ações práticas que vão dar um destaque a mais no seu negócio perante os consumidores. Confira!
3 situações práticas para mostrar um bom atendimento ao cliente no varejo!
Um conjunto de fatores compõe o que desperta interesse, ou não, em um consumidor. Preço, localização, mix de produtos, preços e ambiente são apenas alguns destes fatores, dentre os quais, o atendimento ao cliente está no mesmo patamar de importância.
Algumas ações simples podem ser implementadas na busca por mostrar aos clientes que comprar na sua loja vai lhes oferecer a melhor experiência de compras possível, mesmo que imprevistos ocorram.
Veja 3 delas:
- Faça os clientes recorrentes se sentirem especiais
Clientes recorrentes são o coração do varejo de recorrência, por isso, é muito importante mantê-los fidelizados e sempre no centro das suas estratégias.
Se você já oferece um clube de descontos, de cashback ou programa de fidelidade, ofereça ainda mais vantagens àqueles clientes que compram com frequência.
Você pode, por exemplo, oferecer cupons de desconto ou descontos progressivos em cashback a cada compra realizada, assim, o cliente sentirá que tem ainda mais vantagens comprando no seu estabelecimento.
Pense em ações como: a cada 15 compras acima de 50 reais, o cliente ganha um cupom de desconto de 20% sobre o valor total da compra. Pense em ações que não comprometam seu lucro total, de acordo com a realidade do seu negócio.
- Seja proativo na resolução de problemas de envio
Esse tópico serve tanto para empresas online quanto para empresas físicas, já que muitas oferecem serviço de entrega ou também operam com site e aplicativo.
Com a pandemia, as compras online e via delivery se tornaram um grande expoente comercial e com isso, a demanda por entrega tanto nas transportadoras, quanto nos aplicativos, subiu muito.
Seja uma compra realizada em um negócio que entrega em todo o país, ou seja em uma empresa que apenas realiza entregas locais, imprevistos e problemas podem ocorrer.
No caso das entregas em território nacional ou internacional, questões como entrega atrasada, produto entregue danificado, entregas perdidas e etc, são situações que muitas vezes ocorrem devido a fatores externos, como transportadoras e etc.
Ainda que o problema não tenha se originado sob sua gestão, a responsabilidade pela satisfação do cliente é sua.
Caso haja problemas na entrega de um produto, é importante que você se adiante e entre em contato com o cliente ao invés de esperar que eles entrem em contato com você, dessa forma, você demonstra ao cliente que tem controle sobre a situação e que acompanha toda a trajetória de compra.
Para isso, é importante estabelecer uma estratégia de acompanhamento dos pedidos até que eles cheguem ao destinatário.
Demonstrando proatividade, o cliente reconhecerá na sua marca verdadeiro interesse em estabelecer uma relação comercial próxima, não apenas valorizando o consumidor no momento da venda.
- Mostre aos clientes que a sua empresa é feita de pessoas para outras pessoas
Humanizar a sua marca é muito importante para que os clientes percebam que seu negócio também está sujeito a erros.
Um bom atendimento ao cliente gera no consumidor empatia, e situações desfavoráveis podem ser conduzidas de maneira muito mais leve e descomplicada.
Caso haja alguma situação inconveniente com um cliente, faça um pedido sincero de desculpas e busque compensar a situação demonstrando que o cliente realmente tem valor para o sucesso do seu empreendimento.
Conclusão
Quando falamos em atendimento ao cliente no varejo, nos referimos a muito mais que estratégias de venda e captação.
O período durante a compra e o pós venda importa muito, e estabelecer um padrão de qualidade no atendimento é o primeiro passo para que sua marca seja reconhecida como um bom local para se fazer compras.
Invista em qualificação na sua equipe, pois colaboradores engajados e bem treinados são capazes de resolver e atender de maneira assertiva a quaisquer demandas que o público que frequenta a sua loja possa ter.
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- Oferecer aos seus clientes um clube de descontos, um programa de fidelidade e também cashback!;
- Ter um CRM para manter o relacionamento com seu público;
- Central de atendimento, com o DS Omni;
- Inteligência promocional, com o DS Loyalty.
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