Identificar o cliente ideal é uma grande questão no setor do varejo e, para isso, é necessário compreender o comportamento de compras dos consumidores, ou seja, a jornada de compra do cliente.
Mapear a jornada de compra é a melhor maneira de se antecipar e oferecer aos consumidores exatamente aquilo que estão buscando de acordo com suas demandas, pois com essa metodologia, é possível identificar todas as etapas pelas quais um consumidor passa antes de realizar uma compra ou a contratação de um serviço.
No varejo 4.0, a tecnologia é utilizada para acompanhar efetivamente os consumidores e suas preferências. Esse acompanhamento é realizado por meio de um CRM, que é capaz de realizar toda a gestão de relacionamento com o cliente, por isso, essa ferramenta é fundamental neste processo de mapeamento da jornada de compra do cliente.
Se você chegou até aqui, certamente está buscando a melhor maneira de compreender o comportamento de compra dos seus clientes e possíveis clientes, então, vamos lá!
O que é a jornada de compra do cliente?
Ainda que o cliente decida rapidamente realizar a aquisição, mesmo que seja uma compra por impulso, há uma trajetória até o momento em que ele realiza o pagamento no checkout.
Por mais rápida que seja a decisão do consumidor, ainda que a compra seja por impulso, existe um processo até que a compra seja efetuada. E é exatamente esse percurso do início do processo até a aquisição, que chamamos de jornada de compra do cliente.
Compreender de que maneira seus clientes se portam no momento de comprar é muito importante para que você possa se adiantar e oferecer aos consumidores uma experiência que os atraia e incentive dar seguimento à aquisição.
Compreender a jornada de compra do cliente é um grande diferencial competitivo, podendo ser a diferença entre uma compra efetuada na sua loja, ou na loja do concorrente.
Preparamos este artigo para que seu negócio esteja preparado para iniciar estratégias mais focadas em conversão de vendas e aumento da lucratividade. Acompanhe!
Quais são os principais passos no mapeamento da jornada de compra do cliente?
Como o próprio nome já sugere, a jornada de compra do cliente consiste no trajeto que ele percorre até o momento final da compra. Como já mencionamos, ainda que um cliente decida de maneira rápida adquirir um produto ou serviço, algumas etapas já ocorreram para que ele se sentisse impelido a realizar a compra.
Confira a seguir as etapas da jornada de compra do cliente e compreenda a importância de cada uma delas.
1 – Descoberta
Toda jornada de compras se inicia no momento em que o cliente descobre que tem um problema ou necessidade que necessita ser sanada. Neste ponto encontra-se o segredo para todo o restante, já que é a linha de largada do cliente.
No setor varejista é muito comum que o cliente saiba de algum produto ou serviço novo no mercado e, por meio de divulgação, tem acesso a alternativas que poderiam, inclusive, ser desconhecidas para ele. Nesse momento, o cliente pode se dar conta de que tem aquela necessidade.
No momento da descoberta, o cliente ainda não se decidiu sobre nada: marcas, preço e etc, mas é o início da jornada na qual todo consumidor passa quando realiza uma aquisição.
2 – Reconhecimento
A etapa de reconhecimento é o passo a seguir após o cliente descobrir que tem uma necessidade.
Aqui, o consumidor começa a compreender de maneira mais clara a necessidade em questão, e começa a traçar planos para resolvê-la da melhor maneira possível.
Comércios que trabalham com produtos e serviços de maior valor agregado, complexidade e até mesmo questões burocráticas, tendem a ter clientes com jornadas de compra mais extensas.
Nesse momento, o cliente busca a validação da real necessidade daquela compra, ou seja, é o famoso: “eu realmente preciso realizar essa compra?”. Não estamos falando se a compra é supérflua ou não, mas sim, que independentemente das razões que levam o cliente a se interessar por algo, a fase de reconhecimento sempre será uma etapa na qual o cliente decide se irá dar prosseguimento à aquisição.
Imagine um cliente que recebe um cupom de desconto para um item que, até aquele momento, sequer fazia parte da sua lista de interesses. No entanto, o cupom de desconto é uma boa oportunidade e seu prazo de utilização é limitado.
Ainda que o cliente se sinta tentado a comprar devido ao desconto, provavelmente irá parar por alguns instantes e avaliar se é o momento ideal para realizar a compra, quais serão os benefícios de realizar a aquisição naquele momento, e até mesmo se há urgências que tornam um cupom de descontos irresistível, facilmente resistível.
3 – Consideração
A fase de consideração é um momento anterior à decisão da compra, no qual o cliente analisa se realmente irá até o fim da jornada de compras. Neste momento, o consumidor deve compreender quais são as alternativas para solucionar sua demanda.
No varejo, essa etapa acontece de duas maneiras:
- O cliente analisa em qual loja irá realizar a compra;
- O cliente decide qual será a marca escolhida.
No caso do varejo de recorrência, que oferece produtos diversificados, o cliente tem ainda mais opções de escolha.
4 – Decisão
A última etapa da jornada do cliente consiste na decisão da compra em si. Aqui, o consumidor após descobrir, reconhecer e considerar um determinado problema ou demanda, decide realizar a aquisição da melhor solução na empresa escolhida.
A última fase da jornada do cliente envolve a decisão de compra. É nesse momento em que a pessoa decide adquirir a solução adequada na empresa selecionada. É nessa etapa, portanto, em que a venda é concretizada.
Ainda que essas sejam etapas gerais, é possível personalizar as jornadas de compra dos clientes de acordo com o perfil de cada um, e para isso, é necessário compreender e conhecer os interesses dos clientes e seu comportamento de compra.
Você pode estar se perguntando: “como vou obter dados tão específicos sobre meus clientes?”.
Fácil. Com a ajuda de um CRM (Customer Management Relationship), que é uma ferramenta de gestão de relacionamento com os clientes, é possível mapear as preferências dos clientes e compreender melhor suas necessidades.
Como mapear a jornada do cliente com um CRM?
Para compreender o caminho que o cliente percorre ao realizar uma compra, é necessário realizar um mapeamento dessa jornada, e isso só é possível com dados reais coletados dos consumidores.
Desde o momento em que o cliente entra em contato com a sua empresa, até o momento em que opta por realizar a compra, o ideal é que haja um registro com o qual a sua empresa vai trabalhar para basear as tomadas de decisão.
Com dados reais obtidos dos consumidores, é possível compreender em quais pontos devem ser realizadas melhorias, bem como traçar novas oportunidades de vendas.
São muitas as maneiras de coletar dados dos consumidores diretamente da fonte. As pesquisas de satisfação, por exemplo, são instrumentos muito importantes no varejo, já que é possível obter informações dos clientes de maneira direta.
Outras estratégias mais modernas, como o Social Listening, permitem o acompanhamento de conversas sobre tópicos, palavras-chave, frases, empresas ou marcas específicas, contribuindo para a criação de estratégias de marketing, marketing de relacionamento e branding.
Apesar das várias opções para compreender melhor o comportamento de consumo dos consumidores, o CRM é o mais interessante para realizar este monitoramento com eficácia, qualidade e automatização.
O CRM possibilita ao empreendedor realizar uma gestão 360º dos clientes e vendas com todos os pontos de contato disponíveis entre sua marca e o consumidor, dessa forma, é possível acompanhar as ações do seu público consumidor de maneira personalizada, já que permite a análise de cliente por cliente e coleta dados específicos que tornam possível mapear a jornada de cada um.
Quais são as vantagens de usar um CRM para mapear a jornada de compra do cliente?
Confira agora mesmo todo o potencial do CRM para o seu negócio, e de que maneira é eficiente no mapeamento da jornada de compra do cliente.
- Automatiza tarefas, simplificando a gestão
Uma das principais vantagens do CRM é sua capacidade de estruturar e captar dados de maneira organizada e eficiente.
Se o cliente tem a opção de inserir o CPF no momento da compra, por exemplo, com um CRM, é possível:
- identificar cada consumidor, individualmente;
- registrar o histórico de pedidos de cada cliente;
- compreender as tendências de compra de cada cliente;
- fazer tudo isso em apenas alguns segundos!
O CRM, além de otimizar o tempo gasto com tarefas que levariam muito tempo sendo feitas com uma planilha de Excel, por exemplo, torna o mapeamento da jornada de compra do cliente mais dinâmica, permitindo ao empreendedor identificar gargalos e oportunidades de melhorias e de vendas de maneira confiável e eficiente.
- Permite analisar o comportamento do público consumidor
O CRM é a ferramenta mais eficaz e ágil para que você conheça melhor os hábitos e o comportamento de quem está comprando, assim, é possível compreender de que maneira age o cliente que toma as decisões de compra.
Isso quer dizer que, com um CRM, sua empresa poderá realizar uma análise real do comportamento do consumidor com base em compras anteriores que ele realizou na sua loja. Dessa maneira, você terá dados valiosos para utilizar ao estruturar suas estratégias de vendas, como:
- marcas e produtos preferidos do cliente;
- frequência de compras do cliente;
- o ticket médio de compra do cliente na sua loja;
- as categorias que o cliente mais acessa no seu comércio.
Com esses 4 tópicos de dados que podem ser coletados do cliente, já é possível realizar campanhas de marketing e traçar estratégias de venda com base em dados reais e assertivos, tornando as campanhas muito mais certeiras e lucrativas.
- Ajuda na definição do público alvo e da persona
A partir do momento em que sua empresa tem acesso às preferências e comportamento de compra dos clientes, é possível definir o público alvo do seu negócio.
Com a definição do público alvo, é possível ser ainda mais específico e assertivo por meio da identificação da persona, ou seja, o cliente ideal, que, diferentemente do público alvo, que se trata de um conjunto de pessoas, trata-se da personificação do cliente ideal para a sua empresa. É possível criar mais de uma persona, dependendo do tipo de negócio.
De acordo com o comportamento mapeado do seu público alvo, é possível identificar a persona por meio das características principais entre seus clientes.
Já falamos sobre os passos do mapeamento da jornada: descoberta, reconhecimento, consideração e decisão; e um exemplo de persona, é o tomador de decisão, ou seja, o responsável por realizar as escolhas e finalizar o processo de compras.
É possível, ainda, definir as personas com base nos dados recolhidos sobre a frequência de consumo, o ticket médio das compras, as categorias e produtos preferidos, e tudo isso de maneira ágil e prática.
Mapear a persona ou personas do seu negócio é extremamente importante pois, assim, é possível representar de maneira fictícia os diferentes perfis de consumidores que frequentam a sua loja de maneira mais específica, diferenciando a persona do público alvo, que é um mapeamento mais amplo dos consumidores.
- Permite a criação de ações segmentadas
O tópico anterior sobre a definição do público alvo e da persona tem tudo a ver com esta etapa: a segmentação do seu público.
A segmentação consiste em separar os consumidores em grupos de afinidade, ou seja, criar grupos de pessoas com interesses em comum para criar campanhas de marketing, ações promocionais e tudo o mais que seja possível a partir da coleta desses dados.
O varejo trabalha com uma infinidade de produtos e, para cada categoria, existem clientes que são mais e menos assíduos. Nos supermercados, por exemplo, existem os consumidores que têm como prioridade os itens básicos, aqueles que frequentam mais as seções de itens supérfluos, os que frequentam o estabelecimento com frequência e aqueles que vão esporadicamente.
Com uma gama tão grande de possibilidades e perfis de clientes, é importante agrupá-los de acordo com os interesses e ser capaz de personalizar a jornada de compra de cada um com ações específicas.
Você já parou para pensar que, ao receber o e-mail de uma loja oferecendo determinado produto ou serviço, nem todos os clientes daquela loja receberam aquele mesmo e-mail? Certamente, a oferta recebida estará de acordo com os produtos que você procurou na loja e, no caso de outro cliente, o e-mail recebido será, também, de acordo com suas preferências.
Isso é possível por meio da segmentação,e a segmentação consiste, necessariamente, nessa separação de públicos que pode ser feita por meio de critérios como:
- gênero;
- idade;
- categorias de produtos mais vistos;
- localização geográfica.
Essas são apenas algumas possibilidades de segmentação, e o importante é definir essa categorização do público de acordo com as atividades e estratégias do seu negócio, dessa forma, será possível estabelecer uma comunicação personalizada e direcionada com os seus clientes.
- Aumenta a eficácia das ofertas e promoções
Mencionamos no tópico anterior que o CRM contribui para a assertividade das campanhas, já que coleta e mapeia dados que permitem a categorização dos consumidores.
Essa categorização cria grupos de afinidades e também mapeia as jornadas individualmente, possibilitando à sua empresa criar campanhas de ofertas e ações promocionais e direcioná-las diretamente ao público que irá engajar com ela.
A coleta de dados oferece informações sobre as necessidades e preferências do seu público, permitindo que você crie as ofertas à partir da demanda real, e não o contrário.
A comunicação personalizada com seu cliente traz benefícios como:
- o envio de ofertas personalizadas ao cliente;
- facilita a fidelização dos clientes, já que passam a receber mensagens direcionadas a eles, e não um conjunto de mensagens automáticas e genéricas, fazendo com que ele se sinta valorizado pela sua marca;
- aumento da conversão de vendas, já que é possível compreender qual é o momento correto para encaminhar uma oferta ao cliente.
Quanto mais segmentadas as campanhas, promoções e ofertas, menores serão os gastos, já que não haverá a má alocação de recursos levando informações a um cliente que não tem interesse no que está sendo observado. O CRM se torna, também, uma excelente ferramenta de gestão de custos.
- Fortalece o relacionamento com o consumidor
Conquistar clientes não é uma tarefa fácil, mas após conseguir esse feito, fidelizá-los, pode ser ainda mais desafiador. Com a utilização do CRM, dentre as diversas vantagens, a mais ligada à fidelização de clientes está no fortalecimento do relacionamento com o público e do marketing de relacionamento.
No momento em que o cliente registra o CPF no checkout, o seu acesso às informações importantes sobre cada consumidor se inicia. Neste momento, sua loja começa a criar uma base de dados sobre este cliente, que pode ser ampliada de diversas maneiras, como:
- a interação do cliente com a sua loja por meio de um programa de cashback;
- a participação do cliente no clube de descontos;
- o cadastro do cliente no seu aplicativo ou site.
A utilização de programas de fidelidade e recompensa são uma excelente maneira de engajar seus clientes e obter, cada vez mais, informações importantes sobre eles que vão ajudar na criação de todas as estratégias do seu negócio. Todas, acredite.
O relacionamento com o cliente tem, cada vez mais, sido fator determinante na fidelização dos clientes que, mais que nunca, possuem na palma das mãos diversas possibilidades de compras. Sobretudo no varejo de recorrência, a fidelização do cliente é imprescindível, por isso, se a sua empresa ainda não trabalha esses pontos, é o momento de pensar sobre isso.
- Simplifica a análise de resultados
Por fim, após toda campanha ou ação estratégica, a mensuração de resultados é o momento mais esperado.
Com a utilização do CRM, após a criação gradativa do histórico de relacionamento do cliente com a sua loja e do levantamento de informações relevantes, inclusive da finalização das compras, é possível analisar a performance de cada campanha e visualizar relatórios sobre elas.
Com o levantamento desses dados é possível analisar:
- os pontos fortes e fracos de cada ação;
- compreender mudanças no comportamento dos consumidores e reajustar a segmentação;
- se adiantar a novas demandas;
- mapear novas oportunidades de atuação e vendas.
Com a análise de dados e resultados, sua empresa será capaz de tomar decisões mais assertivas e realistas, sem achismos, permitindo criar diferenciais competitivos, consertar erros e aproveitar gargalos do mercado do seu nicho de atuação.
Com a Datasales, mapear a jornada de compra do seu cliente ficou muito mais fácil!
Além de ter um CRM para a gestão de relacionamento com os clientes e coleta de dados sobre o seu público, com a gente você pode:
- Oferecer um clube de fidelidade e Cashback, com o DS Loyalty!;
- Receber pedidos online pelo site ou App, com o DS Commerce;
- Utilizar um único número de WhatsApp com múltiplos atendentes conversando com seus clientes!
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