Não é só a variedade de produtos que é grande em um supermercado. A variedade de clientes também é. Para que as ações de vendas sejam efetivas e destinadas às pessoas certas, no momento correto, é necessário que o gestor supermercadista saiba quem são seus clientes, como chegar até eles e quais são as preferências de cada cliente e grupo que o supermercado atende. Para isso, é necessário saber como segmentar clientes no supermercado, uma tarefa relativamente simples, mas que pode se tornar extremamente complexa sem os conhecimentos necessários.
Alguns processos são necessários para que a segmentação de clientes seja feita da maneira correta, como por exemplo o mapeamento: do público-alvo e do seu cliente ideal; da jornada de compras destes clientes; conhecer os tipos de segmentação e muito mais.
Segmentar clientes não é nada além de separar seu público em grupos que possuem características em comum, permitindo a criação de ações personalizadas a cada um, atendendo às preferências e demandas específicas de cada perfil.
Confira este conteúdo até o final e conheça as vantagens de categorizar os clientes, como fazer e como organizar a sua base de clientes para criar ações personalizadas que vão impactar seus clientes de maneira mais positiva. Boa leitura!
As vantagens de segmentar clientes no supermercado
Antes mesmo de conhecer as vantagens de segmentar clientes no supermercado, é preciso entender que este processo não se trata de uma simples separação de clientes em grupos.
Quando a segmentação de clientes é feita da maneira correta, é possível fazer com que TODAS as ações de vendas e marketing do supermercado sejam feitas de maneira personalizada e direta. Isso faz com que as campanhas sejam mais eficazes, pois atingem aquelas pessoas que vão se interessar por ela, poupando recursos financeiros e de tempo.
As principais vantagens de segmentar clientes no supermercado são:
Comunicação e atendimento personalizados
Quando o supermercadista segmenta os clientes, é possível que todas as campanhas (de vendas e marketing), bem como as comunicações (inclusive a comunicação visual do supermercado), bem como o atendimento ao cliente, sejam feitas de maneira personalizada.
Essa pode parecer uma estratégia simples, mas impacta profundamente a maneira com a qual os clientes se relacionam com a sua marca, e consequentemente, tem um impacto direto sobre as vendas do supermercado.
Quando isto é feito, é possível se comunicar com os clientes de maneira direcionada e personalizada de acordo com as preferências de cada grupo, e isso traz ao negócio vantagens competitivas importantes, principalmente em um setor tão concorrido.
O comportamento de consumo tem se transformado cada vez mais, e os clientes estão, mais que nunca, demandando maior alinhamento entre as marcas e seu perfil, um quesito muito importante para as decisões de compra.
Os consumidores tendem a ter mais relacionamento com aquelas empresas que oferecem produtos, serviços e informações que estejam alinhados com seu perfil, e este é um dado já mapeado em 2018 pela Accenture Interactive no estudo 2018 Personalization Pulse Check, que realizou a pesquisa com consumidores.
De acordo com a pesquisa:
— 91% dos consumidores têm maior propensão a consumir marcas que os reconheçam e se lembrem deles, oferecendo propostas e indicações relevantes.
— 48% dos consumidores já saiu de um site e decidiu comprar de outro fornecedor por conta da baixa qualidade da experiência de compra.
A personalização do atendimento deve ser feita com alguns cuidados, pois a estratégia pode se tornar um problema caso a comunicação seja realizada de maneira invasiva ou excessiva. Ainda de acordo com a pesquisa:
— 27% dos clientes entrevistados afirmam ter passado por experiências invasivas
— 64% se sentiram desconfortáveis porque não estavam cientes do uso que as marcas fariam de suas informações
Por isso, é fundamental que o cliente tenha sempre ciência do que será feito com seus dados no momento em que você os solicitar, seja por meio do cadastro em clubes de descontos, programas de fidelidade ou qualquer outro momento em que o cliente passa à sua empresa dados relevantes.
Campanhas de marketing mais assertivas e com menor custo
Além da personalização na comunicação e no atendimento aos clientes, a segmentar clientes no supermercado permite também a criação de campanhas de marketing personalizadas e mais efetivas.
Isso faz com que o supermercado reduza os custos em marketing, pois muitas vezes valores altos são investidos e não trazem resultados, e isso porque as campanhas generalizadas e sem segmentação tendem a ter menor impacto, desperdiçando recursos valiosos.
Na prática, com a segmentação, o responsável pelo marketing pode, no lugar de enviar uma comunicação genérica para todos os clientes, encaminhar mensagens, ofertas e e-mails específicos para os clientes que têm maior afinidade com aquela comunicação.
Aumento da fidelização de clientes
Com a segmentação de clientes, o relacionamento com o cliente é fortalecido, pois ele se sente especial para a sua marca, que tem a preocupação de encaminhar a ele exatamente o que procura ou têm interesse, mostrando que o conhece.
Entre uma marca que manda comunicações generalizadas, claramente encaminhadas a todos os clientes, e uma marca que o encaminha conteúdos e mensagens alinhados ao seu perfil, o cliente certamente escolherá a segunda.
Por isso, a segmentação de clientes faz muito mais que apenas permitir ao empresário se comunicar com o consumidor de maneira mais direcionada, mas impacta também na maneira que esse cliente vai se relacionar e por quanto tempo, com a sua loja.
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Gestão de clientes mais eficiente
Além dos benefícios citados acima, segmentar clientes no supermercado vai facilitar também na gestão da sua cartela de clientes. Isso acontece porque quando os diferentes tipos de clientes são categorizados, é muito mais fácil identificar os clientes que:
- compram mais e com maior frequência
- não compram há muito tempo
- fizeram alguma reclamação
- se tornaram clientes há pouco tempo
- já estão fidelizados
Quando estes grupos já estão mapeados, é possível criar ações direcionadas a cada um deles, como por exemplo, o envio de algum incentivo de compra, como cupons de desconto, àqueles clientes que já não compram há algum tempo.
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Como segmentar clientes no supermercado
Agora que você já sabe quais são as vantagens de segmentar os clientes, vamos entender como fazer isso. Alguns passos são fundamentais para que essa segmentação seja feita da maneira correta. São eles:
1 – Conheça seu público-alvo e seu cliente ideal (ou persona)
Para entender quem são os seus clientes, é importante que você saiba quem é seu público-alvo e seu cliente ideal. Apesar de muitos confundirem estes dois termos, eles não significam a mesma coisa.
- Público-alvo
O seu público-alvo é formado por pessoas que possuem características demográficas, sociais e econômicas em comum, ou seja, é uma parcela maior da sociedade para quem você busca vender.
Quando a marca consegue entender e se aproximar do público-alvo, é possível entender suas dores, anseios e problemas, permitindo que a sua empresa possa apresentar as melhores soluções, no momento correto e, assim, você não fica “atirando para todos os lados” e nem precisa buscar adivinhar o que faz sentido para essas pessoas.
Além disso, quanto mais se conhece o perfil do público, mais e melhor sua empresa pode se relacionar com os clientes, o que é fundamental para aproximar as pessoas de sua marca e gerar valor para elas.
Quando sua empresa tem mais informações sobre o público-alvo que deseja atingir e vender, é possível utilizar dados concretos para desenvolver as ações estratégicas da empresa, fazendo com que seja muito mais fácil chamar a atenção e engajar este público-alvo.
Para chegar ao perfil de cliente ideal, é preciso detalhar e mapear informações como:
- Gênero;
- Faixa etária;
- Comportamento de consumo;
- Nível de escolaridade;
- Profissão;
- Nível de renda;
- Necessidades e desafios que enfrentam.
Exemplo de definição de público alvo:
homens e mulheres de 20 a 80 anos de idade, renda em torno e R$ 2.000, quase todos trabalham fora, gostam de viajar e preferem um atendimento conveniente.
Para saber tudo sobre público alvo, leia também: Como definir o público-alvo de um supermercado?
- Cliente ideal
Já o cliente ideal ou persona, é a representação fictícia do cliente ideal do seu estabelecimento, e tem como base fatos e dados verdadeiros, como suas histórias de vida, desafios diários, motivação para compras, preferências, dentre outros aspectos importantes a serem considerados.
A diferença entre o cliente ideal e o público alvo está na “área de análise” considerada. Enquanto o público-alvo é uma parcela da sociedade dividida de acordo com interesses em comum, o cliente ideal é mais específico, e deve retratar exatamente aquela pessoa para a qual sua loja quer vender.
Quando se conhece o cliente ideal, é mais fácil reter e fidelizar clientes, já que é possível criar estratégias e desenvolver uma comunicação personalizada com o cliente para que ele se relacione mais frequentemente com o seu supermercado.
Exemplo prático de definição do cliente ideal (ou persona):
Maria tem 30 anos, mora nas redondezas do supermercado, sua vida é dividida entre trabalho e família, geralmente faz compras na volta da empresa. Utiliza bastante o whatsapp e usa a plataforma com frequência para fazer pedidos no supermercado quando não consegue ir pessoalmente.
Quer saber tudo sobre cliente ideal? Leia também:
2 – Conheça a jornada de compras dos seus clientes
Conseguir entender a jornada de compra do cliente é um grande diferencial competitivo, e pode ser a diferença entre chamar a atenção do cliente para a sua loja, ou perdê-lo para a concorrência.
Como o próprio nome já deixa claro, a jornada de compra do cliente nada mais é do que o caminho que ele percorre até o momento final da compra. Normalmente, esse trajeto que o cliente faz passa por alguns passos:
- Descoberta: este é o momento em que o cliente descobre que tem um problema ou necessidade, e neste ponto, o cliente ainda não se decidiu sobre nada, como marcas ou preço.
- Reconhecimento: é o passo a seguir após o cliente descobrir que tem uma necessidade, e é nessa fase que o cliente decide se irá dar prosseguimento à aquisição.
- Consideração: momento anterior à decisão da compra, no qual o cliente analisa se realmente irá até o fim da jornada e começa a avaliar quais são as alternativas para solucionar sua demanda, como por exemplo em qual loja irá realizar a compra e qual será a marca escolhida.
- Decisão: a última etapa da jornada do cliente é o momento em que ele decide adquirir o produto ou serviço na empresa que escolheu, e é neste ponto que a venda acontece.
Uma vez que se conhece as etapas pelas quais o cliente passa até se decidir a comprar ou não, permite que o gestor trace planos para que em cada etapa, sua empresa esteja eme vidência para o cliente, fazendo com que ele sempre se lembre de sua marca antes de adquirir um produto.
Se você é capaz de identificar os interesses dos clientes, é possível apresentar a eles seus produtos e serviços como a melhor opção no momento certo.
Para ampliar seus conhecimentos, leia também:
3 – Conheça os tipos de segmentação
Quando se começa a segmentar clientes no supermercado, algumas opções de categorização são muito úteis para facilitar a divisão dos consumidores em grupos.
A diferença entre um modelo e o outro é a informação principal utilizada para agrupar os clientes. Na prática, os métodos mais utilizados são:
- segmentação por demografia: nesta categoria, os clientes são divididos por idade, gênero, nível de escolaridade, renda, e etc.
- segmentação geográfica: por região, cidade ou bairro.
- segmentação por produto ou serviço: a separação de clientes é feita de acordo com os produtos e serviços adquiridos pelo consumidor.
- segmentação comportamental: neste tipo de segmentação são considerados os canais de compra utilizados, a frequência de compras do cliente e há quanto tempo o cliente se relaciona com o supermercado, por exemplo.
- segmentação por gastos: aqui, são considerados fatores como o ticket médio da compra dos clientes, o volume de compras, e etc.
Esses são apenas alguns exemplos de métodos para segmentar clientes no supermercado, e não uma regra. É possível que, de acordo com a sua estratégia, surja a necessidade de criar categorizações diferentes. Além disso, é possível utilizar combinações desses métodos, permitindo que as campanhas sejam ainda mais específicas.
4 – Para segmentar clientes no supermercado: tenha objetivos claros!
Como dissemos no tópico anterior, existem diversos métodos que podem ser aplicados no momento de segmentar clientes no supermercado, por isso, é importante ter objetivos claros para que seja possível estabelecer quais informações são necessárias para fazer essa categorização.
Você deve definir objetivos claros e objetivos, como por exemplo:
- categorizar os grupos de acordo com seu comportamento de consumo e canais de comunicação e vendas preferidos, possibilitando investir em pontos de melhoria e ampliar aqueles que estão funcionando bem;
- criar campanhas de recuperação de clientes inativos;
- oferecer incentivos à clientes fiéis;
- conhecer qual é o perfil de renda dos clientes que o supermercado atende, para assim criar ações de vendas coerentes com os consumidores;
- saber quais bairros seu supermercado mais atende, possibilitando criar e melhorar estratégias para serviços como entregas e delivery.
5 – Defina as fontes de dados
Após definir os objetivos da segmentação dos clientes, o próximo passo é compreender como obter e organizar os dados dos consumidores. É preciso definir:
- Quais são as informações que devem ser reunidas, organizadas e categorizadas;
- Quais dados você já tem coletados sobre os clientes emt sua base de dados ou CRM (Customer Management Relationship, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente);
- Quais informações você ainda não tem e que precisa obter.
Certamente serão necessários cada vez mais dados à medida que as campanhas ficarem mais personalizadas, e para isso, é importante saber como obter tais informações. Para isso, é possível recorrer à algumas fontes de dados dos consumidores, como por exemplo:
- Com pesquisas de satisfação após a venda;
- Pesquisas feitas diretamente com os clientes, por e-mail e WhatsApp, por exemplo;
- Campanhas de marketing com o objetivo de coletar dados, oferecendo ao cliente recompensas para que tome a ação de fornecer os dados, como em um formulário, por exemplo;
- Pesquisas de empresas especializadas com informações demográficas.
6 – Cuide da manutenção da estratégia
Agora que você já viu o passo a passo de como segmentar clientes no supermercado, é importante que você saiba que o trabalho não pára por aí: é preciso que esta seja uma tarefa contínua! CR
Para garantir que a segmentação de clientes tenha efeitos positivos e gerem retornos financeiros à empresa, é necessário que o responsável, ou responsáveis, pela tarefa sigam coletando e organizando dados de clientes à medida que são disponibilizados.
Para realizar a tarefa de maneira organizada e otimizada, é preciso:
Utilizar um sistema que reúna e organize os dados dos clientes de maneira automatizada
Neste ponto, é fundamental contar com a tecnologia! Para realizar este processo de coleta de dados, é possível utilizar desde planilhas de excel, que demandam mais tempo para serem alimentadas e acompanhadas, mas funcionam, até softwares especializados, como um CRM.
No caso do CRM, a tarefa é realizada de maneira automatizada, permitindo fazer a gestão de todas as informações do cliente em um só lugar, e de maneira ordenada, e é essencial que esta ferramenta esteja à disposição de quem opera o marketing e as vendas.
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Incentivar os clientes a fornecerem dados relevantes
Para que a base de dados dos clientes cresça cada vez mais e ofereça informações importantíssimas para que suas ações de vendas e marketing sejam assertivas e gerem lucros, é preciso incentivar os clientes a alimentarem essa base de dados.
Trace estratégias para oferecer aos clientes benefícios em troca de suas informações. Algumas das mais utilizadas são:
- Programas de fidelidade: os programas de fidelidade são, além de diferenciais competitivos para o seu negócio, uma maneira direta e eficaz de obter informações importantes sobre seus clientes, como por exemplo as categorias que mais compram, a frequência, os meios de pagamento preferidos e etc;
- Clubes de desconto: os clubes de desconto, assim como os programas de fidelidade, são extremamente eficazes para obter dados dos consumidores, e isso porque, para participarem do clube, precisam se cadastrar, e nesse processo, já oferecem dados importantes como gênero, endereço e telefone;
Leia também!
- Modelos de programa de fidelidade: quais existem?
- Cupons de desconto: como utilizar para fidelizar clientes.
Neste post você aprendeu a segmentar clientes no supermercado, além de ter compreendido melhor a importância de categorizar seus clientes para a criação de campanhas cada vez mais personalizadas e efetivas.
Utilize as informações que acessou aqui para trazer cada vez mais vantagens ao seu supermercado.
Confira outros conteúdos que vão te ajudar a segmentar clientes no supermercado!